10年，一個家居品牌輝煌崛起。居然之家的10年，見證了家居行業(yè)的發(fā)展歷程，濃縮著家居企業(yè)家的創(chuàng)新精華，值得關注與探索。從本周開始，我們開辟“居然贏略”專題，將用連續(xù)刊出5期的篇幅，分別從不同角度揭示居然之家成長的奧秘。首期要關注的是，居然之家從眾多家居品牌中脫穎而出的第一招——率先推出“先行賠付”服務理念。

　　2009年，居然之家創(chuàng)立10周年，這樣一組數(shù)據(jù)可以顯示居然之家的輝煌：連鎖店超過20家、營業(yè)面積近140萬平方米、營業(yè)額逾100億元、員工近3000人，躋身全國家居流通行業(yè)第一梯隊最頂層。

　　10年前，居然之家不過是從火災廢墟中重新站立起來的北京北四環(huán)一個3萬平方米的小市場，年營業(yè)額不足2億元。這樣一個“小不點”，何以從群雄逐鹿中迅速脫穎而出，成為家居行業(yè)的領頭羊？首先在于一個理念的提出、實施與升級，打出了自己的品牌，進而影響了整個家居行業(yè)，確立起在行業(yè)里制訂服務規(guī)則的地位。

　　這一理念就是如今人們熟知的“先行賠付”

　　先行賠付  首開先河

　　1999年春天，結束福利分房后的住房改革潮沖擊著每個人的神經(jīng)。剛開始富起來的人們在買下?lián)碛凶灾鳟a(chǎn)權的房子之后，才發(fā)現(xiàn)自己的家原來可以裝飾得那么賞心悅目，一時間，裝修材料、家具、家居用品供不應求。過去人們買這些東西得去展會，有識之士便紛紛開起家居市場，變成“永不謝幕的展會”，北京街頭一夜之間崛起大批家居市場，集美、城外誠、環(huán)三環(huán)、碧溪、藍景麗家、東方家園等如雨后春筍般涌現(xiàn)出來，一派欣欣向榮。

　　位于北四環(huán)的居然城在這些賣場中并不顯眼，一年前一場大火卻燒得它臭名遠揚。在那片廢墟之中，由全國華聯(lián)商廈聯(lián)合有限公司、北京新基業(yè)投資控股有限公司等36位股東發(fā)起的大型國有控股股份制企業(yè)在那年3月成立，張學武和汪林朋分別擔任董事長和總經(jīng)理，“居然城”正式更名為“居然之家”，一個新的品牌宣布誕生。與眾多同行只滿足于賺快錢不同，“張汪組合”領導著一個有著正規(guī)大學本科以上學歷的“知本家”班子，3萬平方米的營業(yè)面積和2億元的營業(yè)額只是他們事業(yè)的起點，他們的眼光望向未來。

　　那時的家居市場賺錢太容易了！只要你有辦法圈塊地，支起個棚子，打出招商的旗號，商戶就會紛至沓來，市場方只要按時收租金就行了。問題也接踵而至。那幾年北京市消費者協(xié)會忙得不亦樂乎，主要就是幫助消費者處理各種投訴，討回公道，而家居建材、裝飾裝修的投訴量連年排在榜首！“當時的法律對市場約束很小，市場方只管物業(yè)，和消費者不發(fā)生直接關系，銷售方負責產(chǎn)品質(zhì)量，一旦出了問題，消費者在商戶面前太弱勢了！”汪林朋敏銳地感覺到，商戶和消費者的糾紛，最終損害的是市場的聲譽，下次人家就不會到你這里來買東西了，“我們應該把產(chǎn)品責任攬過來，在商戶與消費者之間筑起一道防火墻，糾紛少了，消費者滿意就多了，我們市場的信譽度也就提高了；市場的信譽高了，消費者來得又會更多，商戶會更加穩(wěn)定，我們的租金收入就更加穩(wěn)定，形成良性循環(huán)”。

　　“要做一番長期的事業(yè)，就不怕‘引火燒身’。”在居然之家創(chuàng)立兩年之后，一個理念性的服務承諾悄悄醞釀成熟。2001年冬天，漸漸走入居民家庭的私車在北京街頭緩緩行進之時，人們從電波中聽到了這樣一則廣告語：“居然之家，先行賠付，提請您注意路況信息！”居然之家砸出200萬元包下了2002年北京交通臺收聽率最高的“路況信息”欄目，又拿出200萬元質(zhì)保金放在北京市消費者協(xié)會，隨時準備應付消費者的索賠。

　　產(chǎn)品發(fā)生了質(zhì)量問題，商戶不予理賠，居然之家先給賠付。這就是“先行賠付”的基本內(nèi)涵。因為有了“先行賠付”，居然之家從此與同行相區(qū)隔，呈現(xiàn)鶴立雞群之勢。

　　兌現(xiàn)承諾  火遍京城

　　今年3月5日，居然之家董事長張學武第四次登上“北京十大商業(yè)品牌”領獎臺。面對捧著沉沉獎杯的張學武，主持人忽然發(fā)難：“居然之家承諾‘先行賠付’，你們有投訴嗎？真的賠嗎？”張學武不假思索，擲地有聲：“當然賠！我們每年都要處理幾十起賠付事件，幾年來用于先行賠付的費用超過1000萬元！”

　　張學武的回答誠實、坦率、大氣，體現(xiàn)出居然之家兌現(xiàn)承諾的勇氣。此前的幾年里，居然之家交出了一份很好的答卷。

　　2001年的冬天格外冷。當電波還在不厭其煩地播送著“居然之家，先行賠付”之時，危機悄悄地逼來。一個名叫“福樂”的暖氣品牌，看上去模樣兒還不錯，但一上水就漏，把一個個新裝修的家泡了個底朝天。賣場有投訴，消協(xié)有投訴，工商也有投訴，數(shù)量巨大，問題集中，攪得好多部門不得安寧。權威部門檢測認定，福樂暖氣片接口處焊接不合格，充水受壓時容易爆裂，屬于嚴重的質(zhì)量問題。當人們回過神兒找廠商追索時，代理商已經(jīng)如過街老鼠般被打趴下，撤場消失，而位于天津的生產(chǎn)廠也閉門歇業(yè)。面對1000多個受害家庭的怒火，北京13個銷售福樂暖氣片的家居市場頓時慌了手腳。

　　此時，居然之家做出了驚人之舉。汪林朋在新聞發(fā)布會上斬釘截鐵地宣稱：“賠！全部賠！”

　　當居然之家撥出的150萬元賠償?？铌懤m(xù)送到遭受損失的消費者手中時，人們相信了，居然之家玩兒的是真的。居然之家的行動驚動京城，媒體也大唱贊歌。同時銷售福樂暖氣片的另外10多家家居市場，在這場戰(zhàn)役中一下子矮了一截。盡管在有關部門的干涉下，幾年之后大都給予了消費者賠償，卻在第一時間落下個“先行拒付”的惡名。

　　“居然之家，先行賠付?！彪姴ɡ锏穆曇羲坪醺H切了。這回，居然之家是真火了。2002年，仍舊位于北四環(huán)的居然之家整體租金上漲50%，仍然是一鋪難求。

　　升級服務  確立標準

　　隨著市場的變革，幾年時間里，誰要是不實行“先行賠付”，誰就意味著被消費者拋棄。從 “先行賠付”開始，居然之家持續(xù)不斷地推出新的服務理念，潛移默化地推動著家居行業(yè)的服務升級，顛覆了粗放管理狀態(tài)時期家居賣場的潛規(guī)則，推動著家居行業(yè)走向成熟。

　　北京市消費者協(xié)會秘書長張明證實，設在消協(xié)的200萬元質(zhì)量保證金在8年之內(nèi)沒有動用過一分錢，居然之家把所有投訴均解決在系統(tǒng)之內(nèi)。在不同的發(fā)展時期，居然之家給“先行賠付”填充了更深的內(nèi)涵。“先行賠付是建立在產(chǎn)品有質(zhì)量問題時，商戶和消費者的糾紛難以解決基礎之上的，現(xiàn)在看來早已過時了。”汪林朋說，當一個服務標準已經(jīng)成為共識的時候，一個領先的企業(yè)就必須去確立新的標準。

　　居然之家的第一個升級新標準是“一個月內(nèi)無理由退換貨”，實施于5年前的2004年。如果產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，就是買了之后看著不順眼，不喜歡，不想要，怎么辦？居然之家告訴你，一個月內(nèi)，換也行，退也可。這回，消費者成了真正的上帝。

　　在此基礎上，居然之家2005年開始再次立下新規(guī)矩：多處購買，統(tǒng)一退換。在同一個城市內(nèi)，無論你從哪個店購買，不論買的是家具、建材還是家居用品，也不論是不喜歡還是裝修后剩下的尾貨，裝上車集中拉到任何一家店，就統(tǒng)一給你結算、退換。居然之家北京四家店均在醒目位置設立“統(tǒng)一退換貨處”，等待著人們前來“找麻煩”。

　　這還不夠。一套房子裝好了，買了一堆產(chǎn)品放進去，每件產(chǎn)品都有合格證書，空氣中卻有一股刺鼻的味道，怎么辦？居然之家說，裝修后空氣檢測不合格，全額退款！從2006年開始實施的這一全新承諾，隨著居然之家的擴張正向全國滲透。

　　居然之家成為服務標準的制訂者，源于對入駐廠商具有充分的話語權。符合標準者，經(jīng)審核后排隊；不符合標準者，根本進不來；違反規(guī)矩者，掃地出門。在市場大潮的淘洗中，居然之家集合了一批消費者喜愛的品牌，這些品牌在居然之家能賺到錢，支撐起居然之家的品牌大廈；居然之家借助這些品牌的支持，確立新標準，強化服務品質(zhì)，進而發(fā)展壯大，走向全國。

　　一個家居品牌的崛起，帶動著整個家居行業(yè)的提升。這是居然之家的奇跡，也是家居行業(yè)的幸運。