2010年旺季的空調(diào)爭奪戰(zhàn)已經(jīng)打響。但與往年的價格戰(zhàn)不同的是,空調(diào)企業(yè)借助“3·15”契機，大做“服務”文章。縱觀各大的促銷手段，國內(nèi)空調(diào)龍頭美的在全國60多個城市從3月1日起強勢啟動“十年無條件包修月暨春季保養(yǎng)大行動”活動，對美的空調(diào)、冰箱和洗衣機用戶，實行免費上門保養(yǎng)服務。這是對白電“服務”規(guī)則的一次重大革新，也是把白電售后服務從“三年”期限延伸到“十年”期限的一次重大嘗試。   

    作為國內(nèi)白電巨頭，每次顛覆性的市場舉措總會像地震一樣震撼整個行業(yè)，或有的人拍手叫好，或有的人“紅眼說風涼話”，或有的人“善意指錯”。對此，記者第一時間采訪了美的制冷家電集團中國營銷總部相關負責人，他表示，美的敢于創(chuàng)新，提出“十年包修”舉措，既是企業(yè)自身的實力使然，也是行業(yè)革新服務的嘗試，感謝那些提出質(zhì)疑的聲音，才能讓美的的創(chuàng)新舉措更加完善，把家電業(yè)的服務體系和服務水平提高到更高的新階段。

    底氣源自品質(zhì)體系和服務體系

    美的為何敢率先提出“十年包修”？該負責人告訴記者，“沒有金剛鉆，不攬瓷器活”，這是美的經(jīng)過多年耕耘積累起來的自信和行業(yè)賦予美的樹立革新服務的責任，這樣的底氣來源于經(jīng)過無數(shù)次驗證正確、日臻成熟的美的品質(zhì)體系和服務體系。

    據(jù)了解，隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，美的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提升，建立了健全的質(zhì)量管理體系，形成了預防為主、全員改善的質(zhì)量經(jīng)營文化。2004年，美的出臺了家電業(yè)首個指向能力提升的“質(zhì)量憲法”——《美的質(zhì)量大綱》，2006年又出臺了“制造憲法”——《精益制造大綱》，使得質(zhì)量管理活動有模式可依、有章法可循，增強了質(zhì)量管理的科學性、有效性和穩(wěn)定性。在這兩大“基本法”統(tǒng)領下，美的空調(diào)構建了以消費者切身利益為中心的品質(zhì)管理體系。它建立在與全球十二大核心部件供應商的戰(zhàn)略化采購平臺之上，建立在美的空調(diào)貫穿研發(fā)、采購、制造、物流、安裝、售后的全流程品質(zhì)控制能力之上，建立在擁有變頻壓縮機、電機、整機一體化匹配的變頻戰(zhàn)略供應鏈上。美的對所有用戶百分百回訪，調(diào)查結果顯示，美的服務方面滿意度97%,產(chǎn)品質(zhì)量滿意99%。

    美的始終堅持“追求高品質(zhì)服務消費者”，縱觀美的變頻整個09年的營銷“足跡”，從09年3月開展“品質(zhì)見證”活動——一個月內(nèi)購買變頻空調(diào)，無條件退貨、萬名變頻工程師持證上崗；到4月份“買放心變頻，選誠信品牌”公示“放心變頻”三大標準：“技術成熟+品質(zhì)穩(wěn)定+服務專業(yè)=放心變頻”；再到11月“品質(zhì)見證，溫暖中國”——制熱不滿意，無條件退換月，推出變頻工程師上門服務免費檢測服務等。 

    對于“十年無條件包修月”活動的開展，該負責人表示，美的是個一貫堅持務實的企業(yè)，不需要炒作，企業(yè)制定促銷戰(zhàn)略是需要考慮其成本和效果的，美的率行業(yè)之先實施“十年無條件包修”是一次創(chuàng)舉，也是一次嘗試，先選擇三月作為“試驗”期，若市場反響好，美的將會進行延期，甚至進行常規(guī)化。在這之前，09年11月美的變頻空調(diào)在全國推行“品質(zhì)見證溫暖中國”——制熱不滿意，無條件退換月后，獲得了良好的市場反響之后延長了兩個月，真情服務消費者。 

    革新行業(yè)“服務”游戲規(guī)則 

    據(jù)了解，空調(diào)保修期一般為6年，冰箱和洗衣機保修期一般為1-3年，此次美的推出的“十年包修”，可謂打破了白電包修時間的歷史紀錄，這顛覆了白電的“服務”游戲規(guī)則，再次樹立了行業(yè)的新服務標桿。

    而家電的使用壽命一般是十年左右，“十年無條件包修”也就基本確保了該產(chǎn)品的“終身安全”，消費者在購買電器的時候也不用再為售后服務問題擔心了。 

    該負責人告訴記者，為了將服務進行得更徹底，美的還在3月為老用戶推出了免費清洗保養(yǎng)服務，只要是家里有美的空調(diào)、冰箱和洗衣機的用戶都可通過撥打美的全國免費服務熱線4008899315預約登記報名。

    一直以來，以消費者利益為綱是美的發(fā)展的出發(fā)點和歸宿點。美的“十年包修”承諾是一種企業(yè)“量力而行”的行為，在做出承諾之前，美的已經(jīng)進行了相應的“摸底”統(tǒng)計調(diào)查，這些年來，隨著美的世界級品質(zhì)控制體系和服務體系的不斷完善，市場上對美的產(chǎn)品退換率和報修率一年比一年下降，從“制熱不滿意，無條件退換月”活動統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，活動啟動兩周銷售20萬臺變頻空調(diào)，退換不到50臺，退換率低于千分之一。從企業(yè)自身風險規(guī)避角度來看，這不足千分之一的退換率和報修率，為了消費者切身的利益出發(fā)，美的完全有能力也有責任承擔，并且會隨著消費者的需求變化不斷調(diào)整服務方式和服務內(nèi)容，用全方位的服務實現(xiàn)消費者利益的最大化。

    中國家電協(xié)會副秘書長陳鋼認為，凡是以消費者利益為中心的服務創(chuàng)新精神和舉措，我們都要加以支持和鼓勵，哪怕開始不完善，我們都要以包容的態(tài)度去對待，不能讓具有創(chuàng)新舉措的企業(yè)作為行業(yè)的“先烈”，而應該成為行業(yè)“先驅(qū)”。作為國內(nèi)具有高度責任感的白電企業(yè)美的一直以來致力于推動家電產(chǎn)業(yè)升級，此次“十年無條件包修”就是我國家電業(yè)的一項服務創(chuàng)新，是提高白電服務水平的一種創(chuàng)新和嘗試，是一種以消費者利益為中心的真誠服務。

    以用戶為綱

    2009年12月29日，《人民日報》發(fā)表了題為《以質(zhì)取勝卓越經(jīng)營》的文章，提出要從“關注競爭”到“關注用戶”：堅持推動從“市場導向”向“用戶導向”的提升，實現(xiàn)從“關注競爭”到“關注用戶”的轉變，一切從用戶出發(fā)，一切以用戶為核心，一切以提升用戶生活價值為導向，為用戶帶來產(chǎn)品愉悅的生活體驗。

    美的制冷家電集團中國營銷總部相關負責人告訴記者，以用戶為綱是美的發(fā)展戰(zhàn)略核心，一切以消費者利益為中心，全面升級了空調(diào)、冰箱、洗衣機售后“全滿意服務”工程，強化對服務人員的專業(yè)培訓和嚴格考核，使消費者享受全方位的服務保障，更舒心更放心，此次“十年無條件包修”就是基于這樣的戰(zhàn)略思考。

    該負責人表示，從企業(yè)發(fā)展策略來看，存在著“挖掘老客戶需求”和“拓展新客戶體驗”的兩種不同階段策略，美的一貫堅持“以用戶為綱”，對待消費者就如同對待“情人”一樣，百般呵護，并沒有“喜新厭舊”之說，美的企業(yè)自身的發(fā)展戰(zhàn)略，根據(jù)市場變化制定有針對性的市場策略，進行精準服務，此次美的“十年無條件包修”是屬于企業(yè)的“拓展新客戶體驗”的市場策略。至于以往的老客戶，美的一如既往地堅持“全滿意”服務。