櫥柜安裝售后投訴多
“真是鬧心,訂購的一款櫥柜,約定送貨時(shí)間過去半個(gè)多月了,商家說還沒從廠家出貨?!笔忻窭钕壬团龅綑还裱舆t送貨的問題,9月份,他看中了某品牌一款櫥柜,并簽訂購買合同,約定45天后送貨安裝。上個(gè)周末,他打電話過去讓商家送貨,對方稱廠家還沒做好,還要等半個(gè)月。
除了送貨問題,櫥柜售后的投訴更多。何先生今年4月買了一套櫥柜,6月安裝使用后不久,發(fā)現(xiàn)其中一塊板有裂痕,而且裂痕超過50厘米。隨后何先生找到櫥柜店,幾番交涉后商家為何先生更換了一塊板。然而不久,何先生又發(fā)現(xiàn)兩塊板開膠了。新裝的櫥柜不到兩個(gè)月就接二連三出問題,何先生要求退貨或者重新定制一套。但商家表示,櫥柜是定制的,所以即使出現(xiàn)質(zhì)量問題不退也不換,只能維修。
廠商用游擊隊(duì)裝櫥柜
根據(jù)中國質(zhì)量投訴平臺(tái)調(diào)查,2012年櫥柜投訴安裝問題和售后服務(wù)問題占所有投訴問題的40%?!敖衲?,櫥柜的安裝售后投訴也一直很多?!币患覚还衿放颇暇┐砩特?fù)責(zé)人鄭先生說。
為什么售后服務(wù)和安裝問題成為櫥柜行業(yè)的硬傷呢?據(jù)鄭先生介紹,由產(chǎn)品本身特性決定的,櫥柜是定制產(chǎn)品,定制櫥柜大多是根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)人喜好來決定家具的材質(zhì)、款式、尺寸和顏色。如果客戶要求退換貨,定制的櫥柜很難再次出售。這是造成櫥柜售后投訴逐年增加的原因之一。
“但櫥柜安裝售后投訴比例高,主要還是部分廠家不夠重視安裝售后服務(wù),這是個(gè)觀念問題,即使一些廠商重視這一塊了,但正規(guī)安裝售后人員的不足也是問題,所以經(jīng)常聘用游擊隊(duì)來服務(wù),而游擊隊(duì)的專業(yè)和敬業(yè)責(zé)任心是沒有保障的?!编嵪壬f。
安裝和售后都沒有標(biāo)準(zhǔn)
“櫥柜在家中的使用頻率非常高,烹飪過程中所有環(huán)節(jié)幾乎都是在這里搞定,每天要開關(guān)柜門無數(shù)次,臺(tái)面更是裸露在外面。加上櫥柜與水、電、煤氣聯(lián)系密切,經(jīng)常處于油煙、高溫等環(huán)境中,這些客觀因素導(dǎo)致櫥柜比其他家居產(chǎn)品對安裝售后的要求更高?!币晃粯I(yè)內(nèi)人士說,廠商的不重視,和櫥柜行業(yè)至今沒有統(tǒng)一的三包規(guī)定和安裝標(biāo)準(zhǔn)有一定關(guān)系。目前在櫥柜安裝方面,暫時(shí)沒有硬性國家標(biāo)準(zhǔn),安裝質(zhì)量主要還是靠企業(yè)自律,三包規(guī)定也同樣是如此,有的櫥柜是一兩年、有的是十余年,相差甚遠(yuǎn)。
記者了解到,目前櫥柜售后主要以各企業(yè)自身的規(guī)定為準(zhǔn),各企業(yè)制定這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)主要有以下幾方面的依據(jù),一是參照家具的“三包法”和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定;二是根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)力和對品牌、信譽(yù)的重視程度,從這里也可以反映出一個(gè)企業(yè)是否對自身產(chǎn)品負(fù)責(zé)任和有信心;再有一個(gè),品牌的賣場本身會(huì)對入駐的企業(yè)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
裝修網(wǎng)業(yè)內(nèi)人士提醒消費(fèi)者,在國家還沒有統(tǒng)一的安裝和售后標(biāo)準(zhǔn)前,消費(fèi)者選購櫥柜,同等條件下還是質(zhì)保期越長的越好,但是消費(fèi)者也需要擦亮眼睛,仔細(xì)甄別。目前的櫥柜市場,不排除有些不規(guī)范的企業(yè)把質(zhì)保作為促銷的手段,做了承諾卻無法兌現(xiàn)。所以,消費(fèi)者在聽到企業(yè)的質(zhì)保承諾后,還要仔細(xì)考察企業(yè)的綜合實(shí)力和品牌情況。
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