傳統(tǒng)家裝行業(yè)PK家裝O2O企業(yè)

研究結(jié)論：

1.傳統(tǒng)家裝行業(yè)存在諸多痛點(diǎn)，信息不對(duì)稱(chēng)不透明、服務(wù)鏈條過(guò)長(zhǎng)、個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化需求難兼顧;

2.家裝O2O企業(yè)會(huì)針對(duì)其中的痛點(diǎn)，尋找產(chǎn)業(yè)鏈上適合的環(huán)節(jié)切入;

3.目前家裝O2O市場(chǎng)玩家很多，模式由輕到重大致分為四類(lèi)：做信息平臺(tái)、做電商、做線上裝修公司、做全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)提供商。其中模式“由輕到重”發(fā)展是一個(gè)較為明顯趨勢(shì);

4.質(zhì)量是家裝O2O的核心，尤其要做好線下服務(wù)質(zhì)量控制;

5.O2O在家裝行業(yè)的真實(shí)價(jià)值是提高行業(yè)的整體效率，讓用戶(hù)需求能被清晰知曉和滿足?；诖?，O2O公司要對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈進(jìn)行深耕和改造。

序：資本涌入，家裝O2O市場(chǎng)很熱鬧

傳統(tǒng)家裝行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合而形成的“家裝O2O”服務(wù)形態(tài)雖已不是新鮮事，但直到2014年才開(kāi)始靠近“風(fēng)口”，資本嗅到了風(fēng)向，陸續(xù)進(jìn)入到家裝O2O行業(yè)，2015年更是集中爆發(fā)了融資潮。

去年底，互聯(lián)網(wǎng)家裝項(xiàng)目“愛(ài)空間”獲得順為基金領(lǐng)投的6000萬(wàn)人民幣A輪，一時(shí)間“小米家裝”鬧的滿城風(fēng)雨。農(nóng)歷年剛過(guò)，“土巴兔”宣布獲得了來(lái)自紅杉、經(jīng)緯和58同城共2億美元的大額C輪融資，“齊家網(wǎng)”緊接著也宣布獲得1.7億美元D輪融資。而就在不久前，與“愛(ài)空間”模式相似的“美家?guī)汀毙极@得800萬(wàn)美元A輪，“酷家樂(lè)”也宣布獲得1000萬(wàn)美元B輪。

資本的不斷涌入讓我們看到了資本市場(chǎng)對(duì)家裝O2O市場(chǎng)的關(guān)注度和認(rèn)可度正在迅速提升，市場(chǎng)中的玩家也在迅速增多，玩法各有不同。家裝O2O市場(chǎng)的爆發(fā)期或?qū)⒌絹?lái)。

一、傳統(tǒng)家裝行業(yè)的痛點(diǎn)

根據(jù)中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，2014年中國(guó)建材家居行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模已超過(guò)4萬(wàn)億元。然而在這4萬(wàn)億的市場(chǎng)里，用戶(hù)的“好評(píng)”度卻并不高。問(wèn)題都在哪?

1、信息不對(duì)稱(chēng)、不透明

家裝是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的行當(dāng)，產(chǎn)品和服務(wù)的非標(biāo)程度很高，大部分第一次裝修房子的用戶(hù)都會(huì)有很多看不明白的地方。而當(dāng)用戶(hù)向裝修公司、設(shè)計(jì)公司等機(jī)構(gòu)尋求信息的時(shí)候，這些服務(wù)提供商為了從中牟取高額利潤(rùn)往往會(huì)隱藏關(guān)鍵信息、抬高自身服務(wù)能力甚至欺詐用戶(hù)等，而用戶(hù)對(duì)這些信息卻難辨真假。這基本是所有依賴(lài)中介機(jī)構(gòu)的行業(yè)中都存在的問(wèn)題。

2、服務(wù)鏈條過(guò)長(zhǎng)，拉高了用戶(hù)端的價(jià)格

裝修所涉及到的環(huán)節(jié)繁多，中間不可避免的存在層層加價(jià)的問(wèn)題。不僅如此，很多利益鏈條上的玩家還掙了不該掙的錢(qián)，回扣等問(wèn)題普遍。處在利益鏈條末端的用戶(hù)，成為為“黑箱”最終買(mǎi)單的人。

3、用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)差

由于家裝基本是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，所以服務(wù)提供商也無(wú)意在用戶(hù)服務(wù)方面做口碑。在每一個(gè)裝修環(huán)節(jié)都普遍存在著讓用戶(hù)不滿的服務(wù)體驗(yàn)，比如：設(shè)計(jì)師變身推銷(xiāo)、看人出價(jià)、建材送貨延遲、裝修偷工減料、裝修工期延期等等。

4、個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的矛盾

家裝服務(wù)必須兼顧標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化。家裝服務(wù)大多是非標(biāo)定制，且用戶(hù)的需求存在差異，太過(guò)于標(biāo)準(zhǔn)化無(wú)法滿足市場(chǎng)需求。但完全的個(gè)性化又會(huì)面臨規(guī)?；碾y題，無(wú)法快速?gòu)?fù)制、快速擴(kuò)張。

二、家裝O2O市場(chǎng)的玩家們

由于家裝行業(yè)鏈條長(zhǎng)，且鏈條上的每個(gè)環(huán)節(jié)都存在各自的問(wèn)題，因此家裝O2O公司普遍會(huì)依據(jù)自身的資源整合能力，選取產(chǎn)業(yè)鏈上某一個(gè)或幾個(gè)環(huán)節(jié)切入家裝市場(chǎng)尋找機(jī)會(huì)。

1、信息撮合平臺(tái)

所謂信息撮合服務(wù)也就是通過(guò)入駐設(shè)計(jì)師和裝修公司的方式為家裝業(yè)主與服務(wù)提供商做對(duì)接，不介入交易環(huán)節(jié)，只提供信息層面的服務(wù)，類(lèi)似家裝垂直領(lǐng)域的58同城。典型代表是土巴兔、土撥鼠等。

平臺(tái)是任務(wù)導(dǎo)向式的，類(lèi)似線下的招標(biāo)模式。用戶(hù)在提交需求以后，平臺(tái)會(huì)有系統(tǒng)推薦或客服推薦，從而將用戶(hù)導(dǎo)流給合作商家，由商家提供后續(xù)裝修服務(wù)。

信息平臺(tái)對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈的涉入較淺，而裝修服務(wù)的關(guān)鍵還是在線下。為了更好的監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量，土巴兔和土撥鼠又相繼推出了免費(fèi)的第三方監(jiān)理服務(wù)，向用戶(hù)提供節(jié)點(diǎn)監(jiān)理服務(wù)，只有在用戶(hù)滿意驗(yàn)收后才將款項(xiàng)打給裝修公司。

2、設(shè)計(jì)方案溝通平臺(tái)

以“提供設(shè)計(jì)方案”這個(gè)服務(wù)去切家裝市場(chǎng)的玩家也不少。以該領(lǐng)域內(nèi)風(fēng)頭最盛的酷家樂(lè)為例，它其實(shí)做了三件事情：首先是做工具，讓用戶(hù)能夠完成在線設(shè)計(jì)并生成效果圖;其次是做數(shù)據(jù)匹配，讓用戶(hù)搜索與自己戶(hù)型匹配的裝修方案;最后是做社區(qū)，讓設(shè)計(jì)師與用戶(hù)能夠在線溝通設(shè)計(jì)方案。由于裝修方案和設(shè)計(jì)師都來(lái)自線下裝修公司，因此這類(lèi)平臺(tái)想做的也同樣是把用戶(hù)和線下裝修公司對(duì)接起來(lái)。

在裝修過(guò)程中，設(shè)計(jì)是第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是促成訂單最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，會(huì)影響用戶(hù)后續(xù)的消費(fèi)決策。因此以“設(shè)計(jì)”為入口向裝修公司導(dǎo)流也許會(huì)是一個(gè)轉(zhuǎn)化率比較高的思路。目前，除了酷家樂(lè)，該領(lǐng)域的玩家還有愛(ài)福窩、美家達(dá)人、我家我設(shè)計(jì)、三維家等。

3、家裝電商

位于產(chǎn)業(yè)鏈上游的建材家居市場(chǎng)的暴利也是久被用戶(hù)詬病的話題，而家裝電商的賣(mài)點(diǎn)就是低價(jià)且價(jià)格透明。目前大部分家裝電商都以團(tuán)購(gòu)模式為主導(dǎo)，比如齊家網(wǎng)、美樂(lè)樂(lè)、我愛(ài)我家、一起裝修網(wǎng)、城市團(tuán)購(gòu)網(wǎng)等。

首先，它們?cè)诰€上聚集用戶(hù)，并讓用戶(hù)通過(guò)論壇、QQ等方式與商家進(jìn)行充分溝通;隨后，組織線下活動(dòng)，將合作商家和用戶(hù)聚集到一起，現(xiàn)場(chǎng)以團(tuán)購(gòu)價(jià)促單;最后，在線上繼續(xù)運(yùn)營(yíng)，以促成用戶(hù)在平臺(tái)的后續(xù)購(gòu)買(mǎi)。

4、線上裝修公司

以“極客美家”為代表的線上裝修公司想做的就是顛覆線下裝修公司的事，主打的是“價(jià)格透明”和“線上完成裝修方案”，提供標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)和購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，但還無(wú)法解決線下裝修工藝的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。

極客美家將家裝三大塊——設(shè)計(jì)、建材和施工打散，再以標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的方式在線上呈現(xiàn)給用戶(hù)，讓用戶(hù)按喜好搭配，完成最終的方案整合。平臺(tái)通過(guò)入駐設(shè)計(jì)師為用戶(hù)呈現(xiàn)多種設(shè)計(jì)方案。每個(gè)方案下面會(huì)明碼實(shí)價(jià)列出所需建材和施工費(fèi)用。在施工環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)師上門(mén)量房并對(duì)接施工隊(duì)給用戶(hù)，再通過(guò)自己的監(jiān)理每天用微信與用戶(hù)實(shí)時(shí)分享裝修進(jìn)度。

用類(lèi)似思路做家裝服務(wù)的還有依托于天貓平臺(tái)的家裝e站、紫薯家裝等，主要差異體現(xiàn)在對(duì)線下裝修環(huán)節(jié)的整合深度、線上產(chǎn)品包的標(biāo)準(zhǔn)化程度、收費(fèi)方式等方面。

5、互聯(lián)網(wǎng)家裝

“互聯(lián)網(wǎng)家裝”是最近冒出來(lái)的一個(gè)新概念，它的模式本質(zhì)就是整合了裝修全產(chǎn)業(yè)鏈的標(biāo)準(zhǔn)化裝修服務(wù)。它在“線上裝修公司”的基礎(chǔ)上又往前走了一步，將線下裝修施工服務(wù)也標(biāo)準(zhǔn)化了，讓用戶(hù)“所見(jiàn)即所得”。其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)家裝公司在線上并沒(méi)有提供太多服務(wù)，但其商業(yè)邏輯是遵循互聯(lián)網(wǎng)思維的：用戶(hù)導(dǎo)向，做爆款、重視口碑等。

互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的目標(biāo)是最大限度讓裝修變得透明、簡(jiǎn)單、便宜。在用戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)化需求和個(gè)性化需求之間，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司選擇了用很低的利潤(rùn)空間做完全標(biāo)準(zhǔn)化的硬裝服務(wù)，滿足用戶(hù)對(duì)裝修的基本需求，然后再通過(guò)社區(qū)、口碑等方式產(chǎn)生用戶(hù)粘性，以便在后續(xù)的軟裝、家具及智能家居等方面為用戶(hù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化需求，并且這也是該模式的主要利潤(rùn)來(lái)源。

“愛(ài)空間”是互聯(lián)網(wǎng)家裝模式的始作俑者，隨后迅速出現(xiàn)了大批玩家，比如蘑菇裝修、美家?guī)?、圣點(diǎn)裝飾等。另外還有一些大公司陸續(xù)進(jìn)入，比如海爾推出“百家變”、搜房網(wǎng)推出“極致精裝”等。它們之間的主要差異在于“自己養(yǎng)工人”還是“跟勞務(wù)公司合作”，價(jià)格差異居于599/平米到777/平米之間。

三、家裝O2O服務(wù)的關(guān)鍵是什么?

1、做好服務(wù)的品質(zhì)控制

服務(wù)質(zhì)量是家裝O2O的核心。大部分家裝O2O服務(wù)商與線下的裝修公司、設(shè)計(jì)師、施工隊(duì)等角色的合作程度并不深，對(duì)他們的服務(wù)效果難以監(jiān)管。

因此，原本只做線上信息撮合平臺(tái)的玩家們開(kāi)始陸續(xù)推出線下監(jiān)理服務(wù)，就是為了加強(qiáng)對(duì)線下服務(wù)的監(jiān)管，為用戶(hù)提供一個(gè)更完整的、優(yōu)化后的裝修體驗(yàn)。

而線上裝修公司和互聯(lián)網(wǎng)家裝的實(shí)踐者們則有意識(shí)的加強(qiáng)了與裝修隊(duì)或勞務(wù)公司的合作深度，并通過(guò)提供更標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)加強(qiáng)品控。這個(gè)“由輕到重”的過(guò)程也符合大部分O2O服務(wù)重視品控的邏輯。

2、線上和線下的打通

家裝O2O在線上構(gòu)建了消費(fèi)場(chǎng)景，但服務(wù)的閉環(huán)仍需在線下完成。因此，線上和線下如何對(duì)接打通是保證用戶(hù)體驗(yàn)流暢的關(guān)鍵。

家裝是個(gè)比餐飲、打車(chē)等更傳統(tǒng)、更復(fù)雜的行業(yè)，市場(chǎng)中的線下服務(wù)提供商接入互聯(lián)網(wǎng)的程度很低，因此通過(guò)強(qiáng)大的地推力來(lái)教育傳統(tǒng)市場(chǎng)是打通線上線下的第一步。

此外，裝修公司、建材供應(yīng)商等傳統(tǒng)服務(wù)提供商的信息化程度也很低，這就需要家裝O2O公司與其做好后端管理系統(tǒng)的打通。比如，家裝電商或線上裝修公司能夠?qū)崟r(shí)獲取建材供應(yīng)商的SKU、家裝O2O公司能夠幫助裝修公司搭建CRM系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、支付系統(tǒng)等。

3、深耕供應(yīng)鏈，打通整個(gè)服務(wù)鏈條

能否真的提高行業(yè)效率，讓用戶(hù)的需求被服務(wù)提供商更清晰、更及時(shí)的知曉，對(duì)供應(yīng)鏈的有效管理、甚至改造是關(guān)鍵。

現(xiàn)階段，單純建立一個(gè)信息和流量分發(fā)平臺(tái)也是有價(jià)值的，因?yàn)槟壳笆袌?chǎng)中資源集中度太低，把分散的資源聚集起來(lái)即可提高一層效率。但隨著行業(yè)效率被初步優(yōu)化，下一步便是改變現(xiàn)有供應(yīng)鏈上玩家的自身效率了。而能夠積累大量用戶(hù)和商戶(hù)數(shù)據(jù)的家裝O2O平臺(tái)就有了重塑供應(yīng)鏈條的可能性：向上游或下游的市場(chǎng)參與者提供基于數(shù)據(jù)的產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)流程解決方案，真正提高效率。

愛(ài)空間創(chuàng)始人曾說(shuō)過(guò)，家裝O2O拼的就是ERP，是對(duì)流程和供應(yīng)鏈的嚴(yán)格管控。而愛(ài)空間堅(jiān)持要做全產(chǎn)業(yè)鏈模式也是因?yàn)樽鲂畔⒎?wù)沒(méi)法解決家裝行業(yè)里的根本問(wèn)題。如果沒(méi)有對(duì)上游供應(yīng)商供貨質(zhì)量和速度的控制，沒(méi)有對(duì)下游工人和工期的優(yōu)化管理，很難獲得用戶(hù)真正的滿意，并且也難以建立起自己真正的壁壘。

其實(shí)，家裝O2O公司還能更進(jìn)一步，進(jìn)入支付和金融服務(wù)環(huán)節(jié)。目前除了海爾的百家變、阿里的極有家之外，大部分家裝O2O公司還沒(méi)有對(duì)支付環(huán)節(jié)引起重視，而這也是構(gòu)建信息和服務(wù)閉環(huán)中最關(guān)鍵的一步。打通支付后，用戶(hù)數(shù)據(jù)得到完善，公司也可隨即進(jìn)入金融服務(wù)領(lǐng)域，為用戶(hù)提供家裝貸款、分期等服務(wù)，進(jìn)一步延長(zhǎng)服務(wù)鏈條。