混亂的定制家具市場 厄需統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

貨不對板、店大欺客、售后服務(wù)差……隨著定制家具的流行，其投訴量也與日俱增。由于定制家具服務(wù)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，處理消費(fèi)糾紛也就少了“標(biāo)尺”。于是，“量身定制”既成了定制家具吸引消費(fèi)者的最大誘惑，也成了某些企業(yè)“只修不退”的合法外衣。

居然之家市場營銷部朱元敏在接受業(yè)內(nèi)人士采訪時稱，定制家具，顧名思義，是根據(jù)消費(fèi)者裝修需求“量體裁衣”，消費(fèi)流程一般為雙方溝通、產(chǎn)品設(shè)計、實(shí)地測量、確定設(shè)計、下訂單并交全款、廠家生產(chǎn)、安裝、買家驗(yàn)收?！爸饕獮榘藗€環(huán)節(jié)，錯綜復(fù)雜，從下單、組織生產(chǎn)、配送、上門安裝到售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)必須環(huán)環(huán)相扣，一旦哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就有可能產(chǎn)生投訴?！?

一位家居行業(yè)人士在接受中國品牌家具在線業(yè)內(nèi)人士采訪時建議，市民在選購定制家具產(chǎn)品前，可以聽從專業(yè)人士意見，選擇大品牌商家，在追求個性的同時保證定制家具的品質(zhì)。另外，應(yīng)注意以下事項：多聽、多看、多了解，多對比;合同內(nèi)容需明確:包含圖紙應(yīng)注明家具的基材、顏色、尺寸等;親自驗(yàn)貨，確定各種材料使用無誤，并保留一筆尾款在驗(yàn)貨確認(rèn)沒問題之后再付。甲醛問題成為木制家具定制的一大隱患

近日，廣州市民楊先生在黃埔大道維家思商場卡樂屋店購買了床、衣柜、書柜、床頭柜，共計18000元。家具運(yùn)到新家中，“一進(jìn)家里，就能感覺到刺鼻的味道?！睏钕壬f，當(dāng)時懷疑是甲醛超標(biāo)，就借了一個甲醛檢測儀器。誰知一測，儀器顯示甲醛含量高達(dá)每立方米1.122mg，“國家標(biāo)準(zhǔn)是每立方米0.08mg，超過14倍?！睏钕壬荒芨鷱S家協(xié)商換貨，若該批次的家具都超標(biāo)就退貨?！翱墒菍Ψ揭恢蓖希紱]人來。”楊先生說，之后廠家更表示不處理，宣稱“你要去省消協(xié)投訴就去吧”。

購買木制家具“一看、二聞、三體驗(yàn)”的小竅門

一看，首先看外觀，產(chǎn)品的外觀和顏色是否和設(shè)計風(fēng)格搭配。然后看材質(zhì)，實(shí)木家具看木紋看拼接，看柜門柜體是否全實(shí)木，木家具看整體結(jié)構(gòu)是否穩(wěn)固，綜合類家具看接口。同時，打開家具柜門、抽屜，觀察木質(zhì)是否干燥、潔白，質(zhì)地是否緊密、細(xì)膩。

二聞，選購木質(zhì)家具前，打開家具柜門、抽屜，觀察木質(zhì)是否干燥、潔白，質(zhì)地是否緊密、細(xì)膩。如果有加入刨花板、密度板及一次成型板等材料制作的家具，要打開柜門或抽屜，聞聞是否有刺激性氣味。

三體驗(yàn)，主要是體驗(yàn)?zāi)举|(zhì)家具強(qiáng)度和是否安全，強(qiáng)度家具的承托力夠不夠，面板強(qiáng)度可用手指按，以感覺板面的牢固度，柜門和抽屜開關(guān)要靈敏。安全性能主要是觀察有無抽屜或門框傾斜現(xiàn)象，當(dāng)把兩個柜門打開90度后，用手向前輕拉，柜體不應(yīng)自動向前傾翻;書柜門的玻璃要經(jīng)磨邊處理;穿衣鏡和梳妝臺要安裝后背板，壓條應(yīng)把玻璃面固定。家具個別的部位(例如腿腳、抽屜、柜門或支架等)必須牢固?？梢暂p推家具的上角或坐在一邊，試試家具是否牢固。

家居產(chǎn)業(yè)迅速崛起 警惕家居賣場放出的“優(yōu)惠”

隨著家居產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，作為承載家居建材產(chǎn)品最大量的家居賣場，也以不同形態(tài)、風(fēng)格、定位如雨后春筍般地崛起。為了吸引和更好地服務(wù)消費(fèi)者，各家賣場也有針對性地推出了各項售前、售中、售后等賣場服務(wù)條款。但有不少消費(fèi)者抱怨，在家居賣場里，并未享受到如同他們所承諾的這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

例如，在促銷期間購買的家居產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)問題，找賣家退換貨總是比較困難。業(yè)內(nèi)專家在接受業(yè)內(nèi)人士采訪時稱，促銷產(chǎn)品便宜是有道理的，一是噱頭，促銷宣傳上都沒詳細(xì)說明需要達(dá)到一定條件才能購買，二是薄利多銷或清理庫存?！耙坏┏霈F(xiàn)問題，找賣家退換貨條件多，比較難，我覺的首要問題就是家居退換貨設(shè)‘門檻’。家具、建材等家居產(chǎn)品本身價格、運(yùn)費(fèi)、成本等，這些都成了家居產(chǎn)品退貨的阻力。因此在選購家具產(chǎn)品前，應(yīng)先明確退換貨條件然后再選購。”

近日，中國品牌家具在線業(yè)內(nèi)人士以消費(fèi)者身份走訪賣場，對上述問題進(jìn)行詢問，家具建材銷售人員多表示，打折產(chǎn)品并非次品，一般都是廠家讓利或者賣場讓利，所以消費(fèi)者購買打折產(chǎn)品后，出現(xiàn)問題需要退、換貨，廠家首先要了解退貨原因，如果是產(chǎn)品質(zhì)量、使用材料、環(huán)保等問題，退換貨都是無條件的。如果是因?yàn)轭伾?、樣式等帶有主觀性的問題，在廠商無理由退換貨期間可以隨便退，但是過了這個時間，退換貨是比較難的。

同時，投訴案例顯示，知名家居建材品牌的投訴案例并不高，僅0.8%左右，且非惡性、重大投訴，經(jīng)過調(diào)解也都能解決矛盾。這意味著品牌企業(yè)的責(zé)任意識在不斷提高，因?yàn)樗麄兠靼?，真正能維系企業(yè)健康發(fā)展的，還是企業(yè)的品牌質(zhì)量和消費(fèi)者的信任。對此，多位受訪的家居賣場負(fù)責(zé)人稱，目前市場正在逐步回暖，如果因?yàn)椴环ㄉ特溂吧贁?shù)人不誠信的做法使得消費(fèi)者受到傷害，不僅消費(fèi)者會失望，而且市場、行業(yè)也將受到更為嚴(yán)重的“挫傷”，因此，不少家居賣場都在轉(zhuǎn)型謀變中。

總而言之，隨著家具市場消費(fèi)個性化需求的上升，各類定制家具受到消費(fèi)者的歡迎度只會越高，作為市場、行業(yè)更應(yīng)規(guī)避行業(yè)貨不對板、送貨延遲、售后服務(wù)態(tài)度差等頻現(xiàn)問題，重新整裝出發(fā)，切忌因小失大，讓消費(fèi)者失望而錯失了市場。