家居售后服務(wù)調(diào)查:電商服務(wù)平均分88.1
據(jù)裝一網(wǎng)了解,目前90%以上的品牌家居企業(yè)開設(shè)了天貓、京東旗艦店。本月,某媒體發(fā)布的《2017家居行業(yè)售后服務(wù)調(diào)查報告》,對41家品牌家居企業(yè)天貓旗艦店1~2月的電商服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查。據(jù)透露,調(diào)查人員模擬消費者就產(chǎn)品款式、安裝、售后等問題,向客服人員咨詢,并根據(jù)客服人員的反應(yīng)情況以及企業(yè)售后服務(wù)政策清晰度和店鋪評價進(jìn)行評分。調(diào)查結(jié)果顯示,家居電商服務(wù)的平均分為88.1,成績超過90分的企業(yè)有22家,總體表現(xiàn)令人滿意。其中,在回復(fù)時長方面,83%被調(diào)查家居企業(yè)能在1分鐘之內(nèi)對調(diào)查人員的服務(wù)咨詢進(jìn)行回復(fù),為調(diào)查人員解決實際問題。另外,在電商服務(wù)態(tài)度和問題解決率這項指標(biāo)上,46%的企業(yè)在調(diào)查中表現(xiàn)優(yōu)秀,專業(yè)細(xì)致,服務(wù)態(tài)度好;47%的企業(yè)能夠提出合情合理解答。
相對于天貓,業(yè)內(nèi)人士在淘寶網(wǎng)翻查了100家家居店鋪發(fā)現(xiàn),70%的淘寶網(wǎng)家居賣家未提供“送貨入戶”、“無憂安裝”、和“三年質(zhì)保”的服務(wù)標(biāo)示,有部分淘寶賣家有“15天退貨”和“免費送裝”的服務(wù)標(biāo)識。不過,100%的店家都標(biāo)示有“8天退貨”標(biāo)識。
送貨安裝有專業(yè)平臺 退換貨門檻略降
在網(wǎng)上購買家居和建材產(chǎn)品,消費者最擔(dān)心的是物流途中破損和上門安裝費用問題。據(jù)天貓美家負(fù)責(zé)人介紹,從2015年開始,天貓要求旗下品牌商家提供“送貨入戶”、“無憂安裝”和“三年質(zhì)?!比蠓?wù),減少買家售后的擔(dān)憂。目前林氏木業(yè)、顧家家居、華日家居、穗寶床墊等80%以上的天貓旗艦店商家提供前兩項服務(wù),對于家具、燈具、馬桶等產(chǎn)品,在一、二、三線城市都有專業(yè)的安裝平臺,收費基本與當(dāng)?shù)厥袌鰞r持平。
家居建材產(chǎn)品的退換貨問題,近幾年也一直都飽受詬病。尤其是“雙11”等節(jié)點前后,家居建材產(chǎn)品訂單多,退貨率也高。對此,各大平臺和商家都有“附加條件”:所退貨物不得影響商家的二次銷售;顧客承受相關(guān)的運(yùn)費、包裝費、服務(wù)費、安裝費等前期費用;定制家具不可退貨。
“現(xiàn)在不管是家具還是裝飾材料,網(wǎng)店都說是無理由退貨,其實很多時候還是得給個理由,門檻我覺得還是比衣服等高一點,畢竟金額更大,不是你想退就能退的,”消費者商小姐說,“關(guān)鍵就是‘不得影響商家的二次銷售’這個規(guī)定,很多商家都是拿這個做文章,導(dǎo)致想退不能退?!鄙绦〗阏f道,自己此前網(wǎng)購了一款門窗,安裝了3天后覺得不太滿意,想退貨,“跟商家協(xié)商,結(jié)果對方說,門窗安裝過就拆開保護(hù)膜了,退貨的話只能低價處理,這屬于影響二次銷售,不能退了。
與網(wǎng)購服裝和電子產(chǎn)品不同,消費者在網(wǎng)上購買家居建材后,不乏遇到大件物流易破損、上樓安裝要自費、退換貨門檻高、線上售后服務(wù)回應(yīng)慢等問題。不過,隨著電商平臺陸續(xù)推出“送貨入戶”、“無憂安裝”和“三年質(zhì)?!比蠓?wù),家居建材的售后服務(wù)正慢慢得以改善。