到丹麥自由行,會有很多與眾不同的體驗,印象最深的是,商家與顧客之間的信任達到了相當(dāng)默契的程度。
作為一個短期停留的過客,買一張24小時的交通卡,便可以暢行無阻,地鐵、公交、火車隨便乘坐,還可以持卡換取各個博物館、美術(shù)館的入場券。交通卡的使用期長達兩年,但有效期從第一次使用之時算起,24小時后作廢。可是丹麥沒有設(shè)置專門的刷卡計時器,也根本沒人查票,什么時候啟用卡,全憑自己自覺填寫。發(fā)交通卡的部門,給予使用者的是無限的信任。
在丹麥,由于人力成本太高,很多商店里都只有一個營業(yè)員,不僅要在顧客需要時做商品介紹,還要負(fù)責(zé)收銀。顧客選商品的全過程,營業(yè)員似乎不聞不問。當(dāng)你去結(jié)賬時,也絕對不會正眼看一下你手里拎著的提包,不會懷疑其中會不會有商店的未付款產(chǎn)品。用信用卡結(jié)賬時,全部讓顧客自己刷。所有這些環(huán)節(jié)里,營業(yè)員對顧客總是無限地信任。
在哥本哈根街頭,時不時會冒出北歐風(fēng)情、福樂閣等本土家居品牌的專賣店,前者賣家具,后者賣涂料。走進其中,無論你怎么看、怎么摸,乃至坐下來、躺上去,都沒有任何人制止你。顧客進店無論買與不買,都會受到尊重,營業(yè)員總是笑容可掬。福樂閣還可能請你去現(xiàn)場涂鴉,體驗一下涂料畫出各種圖案的神奇。商家給顧客的信任是無限的。
商家對顧客沒有任何提防的無限信任,如同丹麥的童話一樣美麗,不妨稱為“丹麥?zhǔn)叫湃巍卑?中國家居行業(yè),無論是商家還是顧客,最缺少的就是這種信任。比如交通卡的起始時間由顧客自己定,這在中國恐怕就會一張票行遍天下,逃票成了家常便飯。
在家居行業(yè)的經(jīng)營中,多少商家都在送貨、保修等方面違約,約定好的時間也不遵守,何談自覺地確定時間?在中國的市場里購物,商家總是要像防賊一樣防著顧客,生怕人家是小偷。顧客也確有不爭氣者,只要有機會,不偷白不偷。于是雙方只能通過合同約定,商家的格式條款往往避重就輕,顧客一旦不能把每一件產(chǎn)品、每一個細(xì)節(jié)記在合同里,就可能在今后的糾紛中無法維權(quán)。在服務(wù)方面,中國家居品牌的很多營業(yè)員是看人下菜碟,只要認(rèn)為你不是購物者,就惡語相向、冷臉相迎,哪有任何溫情可言!
“丹麥?zhǔn)叫湃巍?,是建立在商家與顧客都誠信的基礎(chǔ)之上的,而且需要有相關(guān)的制約機制,比如在丹麥要是被查到逃票,立馬會上征信黑名單,這事兒可就大了!中國家居業(yè)首先是商家不誠信,宣稱“無鉛”卻可能鉛超標(biāo)幾十倍,宣稱“無醛”卻依舊甲醛彌漫,宣稱“免費”卻設(shè)置種種陷阱。其次是消費者不誠信,喜歡貪小便宜,容易相信“天上掉餡餅”,沒有“認(rèn)賭服輸”的氣概,被不良商家忽悠后又覺得自己吃虧上當(dāng),到處“討說法”。第三是對于不誠信現(xiàn)象缺乏有效懲治,犯規(guī)者成本太低,也就讓很多人無所顧忌,坑蒙拐騙也就無所謂了。