據(jù)報道，北京萬科和鏈家正式進軍家裝O2O市場;金螳螂近日連續(xù)發(fā)布公告，稱公司擬全資投入人民幣2.7億自建家裝O2O平臺，成立金螳螂電商公司;互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌土巴兔集團高層近日造訪蘇寧總部，商討合作事宜。

一向玩轉(zhuǎn)實體銷售的裝修行業(yè)，也盯上互聯(lián)網(wǎng)+的優(yōu)勢?？梢姡髽I(yè)都不愿意錯過這個誘人的市場。然而與互聯(lián)網(wǎng)融合的家裝市場不完全等同于線下傳統(tǒng)的家裝市場，售前、售中、售后的服務(wù)意識都在時刻考驗著家裝O2O企業(yè)。

網(wǎng)企整合資源爭奪家裝O2O市場

互聯(lián)網(wǎng)家裝公司正在興起，一些知名家裝企業(yè)的介入，無疑將給行業(yè)帶來巨大的變化。據(jù)報道，日前，北京萬科和鏈家聯(lián)手成立新的獨立家裝公司“萬科鏈家”，正式進入家裝市場。此次，萬科鏈家要做的是平臺和整合，利用規(guī)模、技術(shù)、品牌等多方面優(yōu)勢，重組整個家裝行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。

在這搶手的家裝O2O市場，各大品牌重新整合資源，經(jīng)營轉(zhuǎn)型是必然趨勢。8月27日，互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌土巴兔集團高層造訪蘇寧總部。雙方或就戰(zhàn)略目標、市場推廣、營銷資源等方面展開深入洽談，意圖開啟互聯(lián)網(wǎng)家裝合作新紀元。據(jù)悉，雙方將鎖定網(wǎng)站的精準訪客進行活動推送，實現(xiàn)雙方資源利用的最大化。后期，家裝、家電、家居一站式網(wǎng)購模式將逐步開啟。

傳統(tǒng)家裝行業(yè)的轉(zhuǎn)型和改革已是大勢所趨。近日，金螳螂連續(xù)發(fā)布公告，稱公司擬全資投入人民幣2.7億自建家裝O2O平臺，成立金螳螂電商公司，打造家裝電商品牌“金螳螂家”。公告稱，金螳螂將打造一支由超強執(zhí)行能力、落地能力的地面部隊來解決家裝用戶痛點，滿足客戶需求，為用戶提供簡單、透明、省錢、省心、放心、個人用戶全覆蓋的家裝及定制精裝線上線下一體化商務(wù)平臺，將“金螳螂家”打造成家裝電商第一品牌。

家裝O2O市場規(guī)模大

家裝市場無疑是一塊美味的蛋糕，據(jù)《2014年中國建材家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》顯示，目前我國家裝市場規(guī)模已經(jīng)超過4萬億元。另據(jù)易觀數(shù)據(jù)顯示，在經(jīng)歷了長達9年的探索期，中國互聯(lián)網(wǎng)家裝市場規(guī)模從2012年開始加速增長，2014年市場規(guī)模已達1100億元人民幣，同比增長37.0%，預計到2017年將繼續(xù)保持較高的增長速度?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝市場如此火爆，有以下幾大原因：

從政策層面而言，一系列新政也促進了家裝O2O的發(fā)展。今年兩會期間，李克強在政府工作報告中提出：“互聯(lián)網(wǎng)+行動計劃”，為家裝O2O市場帶來更多的機遇。今年3月30日，房產(chǎn)新政出臺，內(nèi)容包括公積金購買首套房最低首付比例降至兩成、商業(yè)貸款二套房最低首付比例降至四成等。一系列新政將為樓市帶來積極影響，加快房企去庫存進度。作為房地產(chǎn)下游的家裝行業(yè)也可能迎來新的發(fā)展和投資機會。

從社會環(huán)境而言，80、90后群體開始邁入買房裝修的階段，但由于他們沒有足夠的時間奔波于建材市場、家裝公司以及施工現(xiàn)場，因此主張時尚、潮流、高效率的互聯(lián)網(wǎng)家裝便成為他們的選擇。譬如，國美在線所推出的3D線上體驗以及淘寶打造的線下家裝體驗旗艦店都能幫助很多年輕消費者解決家裝需求。因此互聯(lián)網(wǎng)家裝方案也越來越受歡迎。

從用戶需求講，線下家裝行業(yè)飽受詬病的質(zhì)量、價格、信任問題，而線上相對來說，價格透明，用戶可以貨比三家。金螳螂旗下的家裝電商平臺“家裝e站”創(chuàng)始人孟德表示，家裝e站的模式就是打通線上線下，建立標準、簡單、透明的一站式服務(wù)模式，還權(quán)給用戶。“裝飾行業(yè)痛點很多，家裝行業(yè)尤甚，整合難度系數(shù)也最高。但正因如此，未來待釋放的市場空間也是巨大的?！?

解決用戶痛點成突破口

盡管家裝O2O市場前景可觀，但用戶痛點已成阻礙其發(fā)展的絆腳石。

首先，通過線上家裝的用戶無法確保網(wǎng)絡(luò)家裝團隊的可靠性，商家提供的家裝物料是否合格，施工隊伍是否專業(yè)這都是用戶在尋找線上家裝所要考慮的，畢竟線上不如線下那樣眼見為實，用戶對虛擬交易自然存有疑慮。其次，若是裝修質(zhì)量出現(xiàn)問題，用戶如何尋求售后服務(wù)也是一大難題。據(jù)調(diào)查顯示，由于低價、短工期造成的質(zhì)量問題層出不窮，而大部分O2O裝修公司都沒有專門的售后服務(wù)團隊，在用戶出現(xiàn)售后問題后，往往會將責任推卸到供應商身上。因此解決用戶痛點成為企業(yè)進軍家裝O2O市場的關(guān)鍵。

對線上商家而言，確保自家家裝的優(yōu)質(zhì)，需要通過質(zhì)量過硬的物料及專業(yè)的施工隊伍來取得用戶的信賴，打造企業(yè)良好的口碑，這樣才能吸引到更多的用戶。以齊家網(wǎng)為例，齊家網(wǎng)嚴格要求自己，產(chǎn)品的設(shè)計、合作家裝公司的選擇、工人以及物料都是齊家網(wǎng)嚴格篩選而來，這樣用戶對家裝團隊就比較放心。

與此同時，商家應建立完善的售后維護團隊，在用戶有需要或質(zhì)量出現(xiàn)問題時及時進行處理，做到線上線下緊密結(jié)合。家裝電商平臺齊家網(wǎng)買賣完成后不會撒手而去，它以第三方監(jiān)理的身份對后續(xù)的施工、售后等環(huán)節(jié)進行監(jiān)管，并交納平安銀行1億元的售后服務(wù)保證金來保障用戶的利益，從而吸引更多的用戶。這是其它O2O家裝企業(yè)所應該借鑒的，站在用戶的角度為用戶著想。

一言以蔽之，家裝O2O市場競爭日趨激烈，建立售后維護團隊非常重要，雖然會提高運營成本，但它能夠有效的解決用戶售后問題，加強用戶與企業(yè)的聯(lián)系，提高用戶的滿意度，從而提高用戶粘性。因而前期加大資金投入建立售后維護團隊是一個更好的選擇。