現(xiàn)狀
建材產(chǎn)品投訴集中在定制類產(chǎn)品
在裝修建材產(chǎn)品的投訴中,產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同問題是引發(fā)投訴的主要原因,占投訴總量的七成以上。其中,因質(zhì)量問題發(fā)起的投訴比重高達50%,成為投訴重災(zāi)區(qū)。巨匯建材家居廣場企劃總監(jiān)分析,當(dāng)下市場競爭非常激烈,一些小型建材商家為刺激銷售,將商品價格壓得非常低,甚至低于成本價,為追求利潤,這些商家會鋌而走險,以其他規(guī)格、品牌的產(chǎn)品充當(dāng)正品發(fā)貨賣給消費者,侵害消費者權(quán)益。另外,業(yè)內(nèi)人士了解到,建材產(chǎn)品的投訴大部分集中在定制類產(chǎn)品,因為屬于量身定制的產(chǎn)品,中間涉及測量、生產(chǎn)、運輸、安裝等諸多環(huán)節(jié),任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題如尺寸不對,顏色有偏差,都會產(chǎn)生投訴。
而對于裝修中出現(xiàn)的質(zhì)量糾紛,登品裝飾設(shè)計總監(jiān)何雪峰認(rèn)為,行業(yè)內(nèi)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)管力度不夠,是某些裝修公司投機取巧的一個原因。另外,有些業(yè)主喜歡自己購買材料,但由于缺少裝修知識,購買的材料存在瑕疵,也會使施工質(zhì)量出現(xiàn)問題。何雪峰談到,裝修是一項手藝活,即使同一個工人施工,也無法做到每個工地一模一樣,施工出現(xiàn)問題后,裝修公司應(yīng)該積極解決,而不是逃避責(zé)任,登品裝飾專門設(shè)置了客服部門,定期回訪裝修業(yè)主,出現(xiàn)問題及時溝通解決。
調(diào)查
業(yè)主只看裝修總價不重視裝修合同
圍繞裝修的維權(quán)事件時常成為媒體熱點,少數(shù)家裝企業(yè)不誠信的經(jīng)營行為一定程度上加深了公眾對裝修行業(yè)“不靠譜”的刻板成見,其中惡意增項讓所有業(yè)主都深惡痛絕。何雪峰解釋到,大部分業(yè)主混淆了增項和惡意增項的概念,裝修是個性化的東西,每個人都需求不同,房屋結(jié)構(gòu)也不盡相同,裝修套餐無法全部涵蓋,因此會出現(xiàn)另外計費的部分,這種增項是合理的費用增加,一般不會超過總價的10%,并且必須在合同中明確說明;而惡意增項是不法商家欺瞞消費者,故意不說或不寫進合同的部分。作為設(shè)計師,也應(yīng)該提醒業(yè)主合理分配裝修預(yù)算。
另外,南昌的家裝合同比較混亂,沒有一個統(tǒng)一范本,每家裝修公司的合同都不同,業(yè)主只看裝修總價而不關(guān)注合同細節(jié),沒有認(rèn)識到合同的重要性,給了不法分子可趁之機。何雪峰提醒,一份正規(guī)的裝修合同,應(yīng)該包含詳細的報價單和施工規(guī)范,詳細報價單必須羅列出基礎(chǔ)施工費用和裝修主材費用,每一項都要寫清楚,包括櫥柜打幾米,門裝多少個。除了報價單,業(yè)主還要著重看施工規(guī)范,合格的工地必須按照施工規(guī)范施工,這一點關(guān)乎業(yè)主的切身利益,不能忽視。
裝一網(wǎng)提醒
維權(quán)要保留好證據(jù)
據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù),2016年房屋建材類投訴相比2015年增長0.74%,房屋裝修和物業(yè)服務(wù)投訴也增加了0.68%。對此,南昌市消費者協(xié)會秘書長吳榮玲坦言,家裝建材的投訴確實有增加,原因是裝修需求加大,裝修人群增多。
吳榮玲告訴業(yè)內(nèi)人士,舉證難是協(xié)調(diào)裝修糾紛的主要障礙。許多消費者與商家簽訂的合同內(nèi)容很籠統(tǒng),沒有對具體問題進行細化,有的消費者甚至沒有與商家簽訂合同,出現(xiàn)糾紛時,消費者缺少維權(quán)依據(jù),給調(diào)解工作帶來困難。另外,對于裝修的施工質(zhì)量,商家和消費者的認(rèn)知度不同,法律法規(guī)也不夠完善,缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),因此對于質(zhì)量是否存在問題很難界定,需要第三方鑒定機構(gòu)介入進行質(zhì)量鑒定,這也是在處理裝修糾紛時面臨的一個難題。
吳榮玲提醒,消費者注意保留證據(jù),通過以下渠道維權(quán):與經(jīng)營者協(xié)商和解;請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解;向有關(guān)行政部門投訴;根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁;向人民法院提起訴訟。而作為經(jīng)營者,也應(yīng)該誠信經(jīng)營,這樣才能建立良好的市場秩序,減少消費者與經(jīng)營者之間的糾紛。