在行業(yè)需求升級中,如何才能成為最后的贏家?終究逃不過這三個方面:個性化、專業(yè)化、標準化。
拼資本——自建物流
伴隨著家居電商的快速發(fā)展,家居物流行業(yè)也在不斷發(fā)展壯大,逐漸形成了2大陣營,即自營家居物流服務(wù)商以及第三方家居服務(wù)企業(yè)。實力雄厚的家居生產(chǎn)和流通企業(yè),如京東、蘇寧、海爾等早已選擇自建物流。
以京東數(shù)據(jù)為例,截止2016年9月,京東物流已經(jīng)形成了中小件物流網(wǎng)、大件物流網(wǎng)和冷鏈物流網(wǎng)的三張網(wǎng)布局,擁有7個智能物流中心、254個大型倉庫、550萬平米的倉儲設(shè)施、6780個配送站和自提點,完成了對全國2646個區(qū)縣的覆蓋。
對于家居電商商家來說,能擁有自己的物流體系再好不過,但是,選擇自建,則意味著需要投入大量的資金購買物流物資、建設(shè)倉庫和信息網(wǎng)絡(luò)等,這對于大多數(shù)中小型企業(yè)來說是個沉重的負擔,因此,大多數(shù)中小型企業(yè)不得不選擇第三方家居服務(wù),其憑借送裝一體、全程維護的一站式家居供應(yīng)鏈服務(wù)而受到小型企業(yè)的青睞。因此,相對于自建物流而言,第三方家居物流具有更強大的市場競爭力。
拼模式——眾包總包各占一方
每個行業(yè)都有其特性,家居售后行業(yè)自然也不例外。尤其是面對廣闊的市場空間來說,要在無以計數(shù)個競爭對手中活下來,著實困難,而這對企業(yè)也是極具考驗的時候,不打出差異化,一味的跟風跟隨,將無法爭得主動權(quán),品牌效應(yīng)也很難打出去,一定要有屬于自己的標簽,不求大而全,抓準一個產(chǎn)品線,深挖這部分人群的使用需求點,通過資源整合為他們帶來心儀的服務(wù)。
在此背景下,誕生了以居家通、蟻安居為代表的總包模式企業(yè)和以萬師傅為代表的眾包模式企業(yè)。
據(jù)裝一網(wǎng)了解,傳統(tǒng)的總包模式,雖然打著“互聯(lián)網(wǎng)垂直服務(wù)”的旗號,但是本質(zhì)卻還停留在客服派單時代,這種模式在服務(wù)效率上是無法滿足大中型電商的服務(wù)需求。
眾包模式,完全脫離“人工”因素介入,去除中心化,在服務(wù)效率上達到質(zhì)的飛躍,電商和師傅直接通過平臺對接交易,達到了信息對稱和直達的最大化,減少了交易雙方的溝通成本,促使雙方利益最大化。
拼服務(wù)——平臺化優(yōu)勢
眾所周知,家居電商的售后服務(wù)分為兩個階段:物流服務(wù)和“最后一公里”“送裝返”服務(wù)。二者缺一不可,相互影響,相互制約,服務(wù)是為了更好地消費體驗,也是帶動家居線上銷售市場的推動力。
目前看來,居家通聚焦“最后一公里”,注重實體大件家具的配送、安裝、售后服務(wù),牢牢把握整個家居物流供應(yīng)鏈的重難點與盈利點;蟻安居聚焦家居領(lǐng)域全品類全供應(yīng)鏈綜合發(fā)展;萬師傅聚焦在服務(wù)保障上,先后推出先行賠付、配送保等服務(wù)保障,同時與中國平安達成合作,首推全國家居師傅意外險;協(xié)同中國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會共同起草《家居家裝電商行業(yè)送裝服務(wù)標準》;攜手深圳市人體工程學應(yīng)用協(xié)會聯(lián)合發(fā)布“人工搬運”規(guī)范手冊,制定服務(wù)行業(yè)人工搬運標準......可以看見,每一個第三方家居服務(wù)企業(yè)的聚焦點及對公司未來的發(fā)展規(guī)劃都截然不同。
誰能突出重圍?
綜上所述,第三方家居服務(wù)雖然模式和服務(wù)都比較明顯,但隨著家居服務(wù)市場的規(guī)范以及商家利益的追求,未來家居服務(wù)企業(yè)將朝著個性化、專業(yè)化、服務(wù)一體化方向發(fā)展;而行業(yè)標準化的運作是必然方向。
早在2017年12月,由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會負責組織并起草的《家居家裝電商行業(yè)送裝服務(wù)標準》中,就明確的對家居電商送貨與安裝服務(wù)標準中包括適用范圍、服務(wù)提供者要求、送貨規(guī)范、安裝規(guī)范、驗收事項及售后服務(wù)事項等均作了明確的規(guī)定,并給出了家具物流服務(wù)中倉儲、運輸、配送、安裝環(huán)節(jié)中需進行質(zhì)量評價的指標,包括收貨及時率、收貨準確率、交付及時率、交付準確率、貨損率、貨差率、回單及時率、安裝服務(wù)滿意度、客戶有效投訴率、客戶滿意度共10項評價指標,使家居服務(wù)能夠?qū)嵭薪y(tǒng)一的標準與流程,從而提升整個家居服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平。
未來家居市場潛力無限,不管是物流還是家居服務(wù)都肩負著重要使命??v觀家居服務(wù)行業(yè)下的多樣服務(wù)形式,能夠應(yīng)對未來萬億級的家居市場的服務(wù)需求,開放的眾包模式更能經(jīng)得起市場的考驗。同時我們也不禁期待,在行業(yè)競爭激烈的當下,最后誰能突破重圍,成為引領(lǐng)行業(yè)的黑馬呢?
來源:騰訊家居