真相篇

網(wǎng)購聽起來總是很美好，方便、快捷，趕上雙11這樣的購物節(jié)似乎還能省下不少錢。去年天貓雙11家居類產(chǎn)品總銷售額號(hào)稱超過3億，足見大家的購物熱情。不過，去年雙11之后，網(wǎng)友的評(píng)價(jià)普遍反映網(wǎng)購大件家居用品煩惱不少，如送貨慢、運(yùn)費(fèi)高、遭當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商刁難……網(wǎng)購大件家具，雙11沒有想象中那么美好，本期，本報(bào)記者為您還原雙11家居網(wǎng)購真相。

>>價(jià)格真相

天貓只保57天內(nèi)最低價(jià)

價(jià)格低是大家選擇雙11購物的源動(dòng)力，有些商家承諾雙11當(dāng)天產(chǎn)品會(huì)全年最低，不少人也認(rèn)為這就是全年最低，不買就虧了，所以都攢足了勁準(zhǔn)備下手。但事實(shí)果真如此嗎?

記者從某參加今年天貓雙11活動(dòng)的廠家處，獲得了一份天貓雙11招商要求，其中對(duì)價(jià)格部分有詳細(xì)規(guī)定。

首先，天貓商家全店商品的雙11活動(dòng)最終售賣價(jià)都必須小于等于吊牌價(jià)/專柜價(jià)的5折及以下(不參加的商品，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)下架)。其次，有SKU(產(chǎn)品的固定編碼)的商品，其雙11活動(dòng)最終售賣價(jià)都必須小于等于自2013年9月15日至2013年11月10日期間成交訂單拍下最低價(jià)的9折;無SKU的商品雙11活動(dòng)最終售賣價(jià)必須小于等于自2013年9月15日至2013年11月10日期間成交訂單拍下最低價(jià)的9折。第三，商品自2013年9月15日起如果參加過聚劃算的，雙11活動(dòng)最終售賣價(jià)也必須小于等于聚劃算成交訂單拍下價(jià)格的9折。第四，最低價(jià)中已經(jīng)剔除淘金幣價(jià)、店鋪優(yōu)惠券、商品優(yōu)惠券、積分換購、秒殺、付郵試用、萬人團(tuán)、預(yù)售所造成的低價(jià)，也已剔除小于10元的拍下價(jià)格造成的低價(jià)。第五，針對(duì)新品，即從來沒有成交過的商品，會(huì)跳過最低價(jià)的規(guī)則校驗(yàn)，即認(rèn)為滿足最低價(jià)的要求。第六，雙11購物狂歡節(jié)活動(dòng)商品與品牌特賣、預(yù)售是互斥的，互斥指同一時(shí)間內(nèi)同一個(gè)商品不能同時(shí)參加兩邊的。

仔細(xì)研讀上述規(guī)定，可以看出天貓確實(shí)保證了雙11產(chǎn)品較某一時(shí)間段內(nèi)的價(jià)格是優(yōu)惠的，最終成交價(jià)是9月15日—11月10日這57天中，最低成交價(jià)的9折。因此，全年價(jià)格最低只是網(wǎng)友們的“想象”、“誤解”，或是商家自己的承諾。

為了提前搶到實(shí)惠，還有很多網(wǎng)友參加了品牌家具的預(yù)售。記者也在天貓上看到不少家具品牌都打出了預(yù)售商品，并在商品上標(biāo)明，雙11將加價(jià)10%，給人一種不買就錯(cuò)過了的感覺。但從價(jià)格規(guī)定上看，預(yù)售和雙11活動(dòng)是互斥的，所以“雙11當(dāng)天，預(yù)售的必須自動(dòng)加價(jià)，這就相當(dāng)于下架處理了”。一位參加該活動(dòng)的商戶告訴記者。

而新上架產(chǎn)品將自動(dòng)跳過最低價(jià)的規(guī)則。因此，這類產(chǎn)品價(jià)格是不是真實(shí)惠就很難權(quán)衡了。

線下價(jià)格不一定高

網(wǎng)上購物價(jià)格一定低于實(shí)體店，這幾乎是大家的共識(shí)。但京華家居記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，線上價(jià)格不一定就是最低的。線下賣場不但可以隨時(shí)體驗(yàn)、咨詢，在價(jià)格上也可能更好商量。比如，讓導(dǎo)購給予上次大促銷時(shí)的優(yōu)惠，上樓費(fèi)、安裝費(fèi)等也可能就給免了。

業(yè)內(nèi)人士也指出，線上家具太便宜更應(yīng)該引起重視。一般正規(guī)廠家的同款商品線上雖然可能會(huì)稍便宜些，但也不會(huì)太離譜。雖然正規(guī)廠家走網(wǎng)銷，節(jié)省了線下場地費(fèi)。但在線上想在數(shù)以百萬計(jì)的產(chǎn)品中“脫穎而出”，高昂的宣傳費(fèi)是不能省的。核算一下成本，線上的正規(guī)產(chǎn)品也就不能便宜無“下限”了。所以提醒大家，如果是同款家具，線上較線下便宜得特別多，線上產(chǎn)品很可能來路不正。其實(shí)線上真正便宜的，就是一些廠家針對(duì)電商渠道設(shè)計(jì)、開發(fā)的結(jié)構(gòu)比較簡單，成本也低的“網(wǎng)絡(luò)專供”品。如此，線上線下產(chǎn)品才能拉開價(jià)格差距。

>>服務(wù)真相

服務(wù)如何取決于網(wǎng)購渠道

家具做電商的一個(gè)難點(diǎn)就在于售前體驗(yàn)和售后服務(wù)。但從去年雙11銷售后的網(wǎng)友評(píng)價(jià)來看，這個(gè)短板暴露無遺。

經(jīng)過京華家居記者對(duì)于時(shí)下家居產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營者的身份直接影響到買家的商品體驗(yàn)度及所獲得的服務(wù)質(zhì)量。

第一種是品牌工廠在天貓、京東等電商平臺(tái)開店，如顧家家居、全友家居之類，線下也有經(jīng)銷商經(jīng)營的實(shí)體店。記者在之前的采訪中了解到，這種情況下，由于要顧及線上渠道對(duì)經(jīng)銷商渠道的影響，往往在網(wǎng)店中銷售產(chǎn)品與線下實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營。簡單的說，就是兩個(gè)渠道分別銷售不同的商品。

因此，不同的產(chǎn)品價(jià)格上也就沒有可比性了，消費(fèi)者如果要實(shí)際體驗(yàn)，可以到實(shí)體店中找類似產(chǎn)品。或者還可以去品牌的線下體驗(yàn)店，新浪、天貓與賣場合作的線下體驗(yàn)館。但即使是這樣的場所，陳列的樣品也是極其有限的，想完整體驗(yàn)不大可能。至于售后服務(wù)，這類平臺(tái)一般由各地的經(jīng)銷商負(fù)責(zé)，但買家要額外付費(fèi)。

第二種是廠家自建電商渠道，比如曲美。線上與線下的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)是相同的。消費(fèi)者可以線下在實(shí)體店體驗(yàn)，然后在線上完成交易，甚至在店面內(nèi)完成線上支付。這種模式下，體驗(yàn)度會(huì)更高，而且價(jià)格體系相對(duì)穩(wěn)定。

第三種是賣場搭建的電商平臺(tái)。以居然之家在雙11即將上線的居然在線為例，用居然之家集團(tuán)經(jīng)營管理部副經(jīng)理王寧寧的話說，其目前主要是一種服務(wù)手段。消費(fèi)者可以到居然之家實(shí)際體驗(yàn)商品，然后與其它商品或其它賣場比較，如果真的覺得居然之家的產(chǎn)品值得購買，“那直接在居然在線購買就可以了。不用再跑一趟賣場?！逼渌彯a(chǎn)品的相應(yīng)服務(wù)，當(dāng)然還是在居然之家的體系下完成。

第四種，就是當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商在得到或是沒有得到廠家授權(quán)的情況下開設(shè)的網(wǎng)店。這種小店在不少網(wǎng)購平臺(tái)搜索品牌名即可發(fā)現(xiàn)不少。

這也僅僅相當(dāng)于經(jīng)銷商開辟的另一店面，線上線下產(chǎn)品基本同步，價(jià)格也基本持平。有些店主還會(huì)直接告訴你店內(nèi)款式更多，歡迎實(shí)際體驗(yàn)。當(dāng)?shù)氐馁I家可以享受售后服務(wù)。

另外，還有一種就是在某些電商平臺(tái)有店，價(jià)格較正規(guī)渠道低不少，但貨品來路不明，一般不會(huì)提供售后服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量也沒保障。

送貨或要等到“白頭”

去年雙11，網(wǎng)銷火爆的同時(shí)，也反映出家具等大件家居產(chǎn)品售后服務(wù)體驗(yàn)差的問題。最受詬病的就是送貨奇慢。

經(jīng)記者體驗(yàn)，如果在正常的家居賣場購貨，一些北京生產(chǎn)或是有庫存的貨品，甚至可以做到一周內(nèi)安裝完畢。外地廠家的產(chǎn)品送貨期在物流發(fā)達(dá)的今天也一般不會(huì)超過30天。但在線上購物，去年有購買全友家具的買家在評(píng)價(jià)中反映，送貨期竟然超過4個(gè)月(購買日期并非雙11訂單暴增時(shí)段)。但記者在實(shí)體店詢問到貨時(shí)間，雖然線上線下產(chǎn)品產(chǎn)地都是四川，線下產(chǎn)品有的最快可以達(dá)到20天到貨。

因?yàn)槲锪髌媛?，不少買家大呼后悔網(wǎng)購家具，搬家日期甚至婚房裝修都受到了不同程度的影響。

業(yè)內(nèi)人士指出，網(wǎng)購物流比實(shí)體慢也算正?，F(xiàn)象。因?yàn)閷?shí)體店是經(jīng)銷商成批提貨，效率高，破損率也小，這比廠家直接發(fā)物流時(shí)間上當(dāng)然有優(yōu)勢。

安裝、配送費(fèi)用不低

大部分消費(fèi)的心目中，在賣場買家具，免費(fèi)安裝、保修應(yīng)該是一種贈(zèng)送的服務(wù)。其實(shí)，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的服務(wù)費(fèi)早就算在了家具價(jià)格里。在網(wǎng)上買品牌家具，廠家價(jià)格中沒有體現(xiàn)這部分費(fèi)用。但為了產(chǎn)品落地后有人管，消費(fèi)者還是要付錢，“不給錢，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商憑啥給你白干活?”業(yè)內(nèi)人士說。

這筆費(fèi)用放在售價(jià)中感覺不明顯，拿出來單算卻是不小的數(shù)目。比如，記者在今年顧家家居的天貓旗艦店發(fā)現(xiàn)，物流說明中表示，根據(jù)配送地區(qū)不同，只有達(dá)到一定消費(fèi)額度才能獲得包搬樓(六層以下/電梯樓層)、包物流、包安裝、包送貨上門、包物流服務(wù)的所謂五包服務(wù)。如果消費(fèi)額度未滿仍選擇享受五包服務(wù)，那就得另付消費(fèi)額的5%。廠家還限定了最低支付額，以配送區(qū)在北京為例，訂單額滿10000元，可享五包服務(wù)，不滿的付貨款的5%，但最低支付200元起。一款價(jià)格為2999.11元的沙發(fā)，貨款的5%只有約149.9元，但按顧家現(xiàn)實(shí)規(guī)則，還要多付50元左右。

全友家居對(duì)物流費(fèi)用進(jìn)行了明碼標(biāo)價(jià)，不管買多少都收一筆運(yùn)費(fèi)，北京地區(qū)是300元/次。如果到專賣店或物流點(diǎn)自提，那就不負(fù)責(zé)安裝和售后。以上兩家還不算貴，有某家具品牌包送貨、安裝，竟然要收貨款的12%。

除此之外，還有其它額外費(fèi)用，比如上樓費(fèi)，超過6層或7層無電梯的，不少品牌要加收上樓費(fèi)。去年，也有買家抱怨，在配送和安裝時(shí)受到當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商刁難，多付了錢才最終搞定。

還有一些商家規(guī)定，不能及時(shí)提貨的，占用庫房，還要按天收費(fèi)。

服務(wù)篇

提前下手仔細(xì)盤算

網(wǎng)購畢竟快捷，如何能在雙11大戰(zhàn)中突破重圍，做到無憂購物呢?結(jié)合專家說法及對(duì)網(wǎng)購的多方調(diào)查，我們?yōu)槟偨Y(jié)幾條經(jīng)驗(yàn)。

早踩點(diǎn)預(yù)防當(dāng)天沒人理

首先，雙11當(dāng)天，訪問量暴增，客服基本沒時(shí)間回復(fù)你的各種咨詢問題，一般是先讓買家下單，鎖定當(dāng)天的折扣價(jià)，待活動(dòng)結(jié)束后，再一個(gè)個(gè)細(xì)聊，不合適的可以選擇退單。去年雙11之后，之所以不少大品牌退單率超過100%，主要就是這個(gè)原因。早前采訪中，多個(gè)家具品牌告訴記者，由于當(dāng)天訂單太多，即使加派人手，這個(gè)確定訂單的工作也進(jìn)行了差不多一個(gè)月。

一般線上家具都是下單定做的，早確定訂單就代表可以早日收貨。如果您想家具快點(diǎn)到手，不妨先選中款式，自己算好尺寸，然后詳細(xì)閱讀物流說明，看能不能配送到所在城市(當(dāng)然，此時(shí)也是可以請客服幫忙的)。算算產(chǎn)品加上物流、安裝等費(fèi)用，實(shí)際價(jià)格是多少。如果以上順利，有時(shí)間再到線下專賣店看看，問問線下的折扣和服務(wù)水平。綜合比較一下，到底買哪個(gè)更合適。

提防冒名頂替和假冒偽劣

雙11是購物狂歡節(jié)，除了天貓、京東上的官方店搞活動(dòng)，其它平臺(tái)上的小商家，未免也有些動(dòng)作。辨別真假官方店就顯得尤為重要了。在淘寶上以居然之家、紅星美凱龍，甚至已經(jīng)關(guān)店的東方家園建材超市為關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，仍然會(huì)出現(xiàn)不少帶有這些字眼的店鋪。京華家居曾曝光一些店鋪提出虛假承諾，比如掛著紅星美凱龍名頭的某店，竟然承諾在網(wǎng)店上購物，出問題可以去當(dāng)?shù)丶t星美凱龍保修，最后被證明是“子虛烏有”的事。

還有一些品牌早就在官網(wǎng)聲明，不在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售。因此，在網(wǎng)上購買的這些“品牌”產(chǎn)品不但得不到保修服務(wù)，還會(huì)直接被判定為假冒偽劣產(chǎn)品。如非同、愛依瑞斯在官網(wǎng)上發(fā)出聲明稱，“……消費(fèi)者凡是在網(wǎng)上訂購的非同產(chǎn)品均為盜版或者假冒偽劣產(chǎn)品?！辈贿^記者發(fā)現(xiàn)，目前在淘寶上還是很容易找到聲稱出售以上品牌正品的賣家。在此提醒消費(fèi)者，不要貪圖便宜，若感覺賣家網(wǎng)店規(guī)模不大，或沒有授權(quán)書，還是先到正規(guī)品牌官網(wǎng)上看看，撥打官方電話問一問更保險(xiǎn)(放心保)。

無理由退貨不簡單

讓大家提早線下體驗(yàn)實(shí)物還有一個(gè)好處就是，避免退貨的尷尬。天貓支持七天無理由退換貨，不少賣家還承諾60天可以無理由退換。但是，在貨品沒有質(zhì)量問題的情況下運(yùn)費(fèi)可是由買家承擔(dān)的。如果買大件家具，首先要拆卸、然后要保證物流無破損，再加上物流費(fèi)，這可都是不小的成本。

商家承諾要留證據(jù)

消費(fèi)者在網(wǎng)上購買需要安裝、對(duì)保修和維護(hù)要求較高的家居產(chǎn)品時(shí)，要注意詢問銷售商的相關(guān)服務(wù)能力，對(duì)銷售商提供的信息通過致電廠家等方式確認(rèn)。必要時(shí)要保留銷售商提出擔(dān)保或承諾的郵件，截圖或聊天記錄，并索要正規(guī)發(fā)票、保修卡等有效憑證。

對(duì)于家具國家有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。比如板材家具，最低標(biāo)準(zhǔn)環(huán)保等級(jí)需達(dá)E1級(jí)，如果賣家有更高承諾，也需要留存證據(jù)。

某些家居產(chǎn)品不適合網(wǎng)購

.玻璃為主材的家具、建材等，運(yùn)送途中容易出現(xiàn)破損，不易追究原因。而且一些大型的產(chǎn)品價(jià)格昂貴，配件多，安裝復(fù)雜，網(wǎng)購風(fēng)險(xiǎn)高。

.瓷磚、地板體積大，運(yùn)費(fèi)高，容易損壞，且用量無法精確計(jì)算，補(bǔ)、退比較麻煩，容易出現(xiàn)色差。

.陶瓷、衛(wèi)浴、漆面家具等，分量重，體積大，容易損壞，如果沒有外包裝或外包裝不能保障產(chǎn)品安全，釉面容易被剮壞而影響美觀，而退換起來又需要花費(fèi)較多的物流費(fèi)用等。