2015年各行業(yè)平均分排名，廚電、櫥柜、衣柜、衛(wèi)浴四大行業(yè)拿下前四，整體平均分都在70以上。涂料、瓷磚、地板排名靠后。

地板行業(yè)

我們從最后一名地板行業(yè)講起。調(diào)查人員針對(duì)地板行業(yè)投訴最多的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，如：地板表面拱起、裂縫、油漆膜剝落裂紋、色差等問(wèn)題，在不提供保修卡和發(fā)票的情況下調(diào)查23家地板企業(yè)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)地板行業(yè)電話免費(fèi)率達(dá)到91.3%。但售后服務(wù)電話接通率72.46%，態(tài)度好評(píng)率僅為68.12%，可見(jiàn)地板行業(yè)服務(wù)軟實(shí)力尚有較大提高空間。

其中，圣象、安信、生活家為售后服務(wù)調(diào)查中表現(xiàn)最為穩(wěn)定的3家企業(yè)。書(shū)香門(mén)地、德?tīng)柕绕放票?第一輪、第二輪電話共6次電話撥打進(jìn)去無(wú)人應(yīng)答。大藝樹(shù)地板則是共撥打9次電話均無(wú)人接聽(tīng)。

瓷磚行業(yè)

本次共調(diào)查41家瓷磚企業(yè)，針對(duì)性提出“鋪貼不平”、“瓷磚變黃”、“磚面開(kāi)裂”等消費(fèi)者反映的最多的問(wèn)題，大部分售后客服能夠提供購(gòu)買(mǎi)地經(jīng)銷(xiāo)商電話，表現(xiàn)較好的售后能夠給出相關(guān)指引。雖然瓷磚行業(yè)總體評(píng)分仍然不高，但已經(jīng)是進(jìn)步最大的行業(yè)。

瓷磚企業(yè)服務(wù)態(tài)度好評(píng)率為73.17%，比去年上漲40.79%，在五項(xiàng)指標(biāo)中漲幅最高，可見(jiàn)企業(yè)們確實(shí)有在客服態(tài)度上下功夫，過(guò)往將問(wèn)題直接推給經(jīng)銷(xiāo)商解決、以及敷衍的態(tài)度和急躁的語(yǔ)氣等不良表現(xiàn)有所改善。本次調(diào)查成績(jī)，法恩莎、箭牌、東鵬以98分并列第一，簡(jiǎn)一、安華、馬可波羅緊隨其后。調(diào)查發(fā)現(xiàn)客服中途轉(zhuǎn)接也使得雙方的交流難以保持順暢。鷹牌、興輝、升華、歐雅等企業(yè)在接通后存在讓消費(fèi)者不停轉(zhuǎn)接、換線撥打的情況，最終也還是無(wú)法提供解決方案。

涂料行業(yè)

調(diào)查的11個(gè)涂料品牌售后服務(wù)熱線免費(fèi)率達(dá)到100%，品牌服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。調(diào)查成績(jī)，三棵樹(shù)以97分的成績(jī)位居榜首，晨陽(yáng)水漆以91分奪得第二，多樂(lè)士、立邦、嘉寶莉緊隨其后。僅有嘉麗士一個(gè)品牌不及格，以43分墊底，原因是電話接通率低。

針對(duì)調(diào)查人員提到的涂刷不久后開(kāi)裂、涂料起泡等質(zhì)量問(wèn)題，得分高的企業(yè)均能詳細(xì)詢問(wèn)了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，并以專業(yè)的解釋對(duì)這種情況做出分析，建議消費(fèi)者集齊相關(guān)票據(jù)，以便上門(mén)維修。

門(mén)窗行業(yè)

調(diào)查的14家門(mén)窗品牌中，呈現(xiàn)“高分集中，高低懸殊”的特點(diǎn)。9個(gè)品牌獲得90分以上的分?jǐn)?shù)，

3D、墨瑟、千川、TATA等表現(xiàn)優(yōu)秀的品牌，針對(duì)“木門(mén)味道大”、“木門(mén)與門(mén)框不貼合”、“木門(mén)松動(dòng)”等問(wèn)題，不僅主動(dòng)詢問(wèn)，提供指引，還提供當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系方式，記錄下客戶訂單號(hào)，承諾安排師傅上門(mén)服務(wù)。本次排名墊底的博亮，在第三輪中，400熱線都未打通。

五金行業(yè)

首次加入調(diào)查的五金綜合類平均分78.55分，在11個(gè)行業(yè)中排名第7，處于中后位置。

大多數(shù)企業(yè)能夠?qū)φ{(diào)查人員提出的問(wèn)題給予相應(yīng)的指引，而興三星一家以51分不及格墊底，其客服人員對(duì)于網(wǎng)易調(diào)查人員提出的推拉窗故障不能提供行之有效的解決方案，綜和態(tài)度欠缺、多輪撥打不通等因素，最后只能成為唯一一家不及格的五金企業(yè)。

綜合來(lái)看，五金企業(yè)還需要繼續(xù)增強(qiáng)客服人員的服務(wù)水平與問(wèn)題解決能力，以提高行業(yè)綜合服務(wù)水平。

壁紙行業(yè)

此次調(diào)查的16家壁紙品牌，壁紙平均分為78.81分，及格率達(dá)到100%，分?jǐn)?shù)比較集中。其中，歐雅、布魯斯特、美客以91分并列第一，壁高61分墊底。

壁紙的電話接通率高，所以挽救了行業(yè)總體的分?jǐn)?shù)。在調(diào)查細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并不少。針對(duì)投訴的問(wèn)題，不少品牌都無(wú)法給出有效的解決方案，將責(zé)任推到消費(fèi)者身上。如“墻紙發(fā)霉”這一問(wèn)題，給出的答復(fù)是“墻紙發(fā)霉，可能是用戶自己沒(méi)有做好防水處理，或者是環(huán)境問(wèn)題”。就“壁紙脫落”的問(wèn)題，部分企業(yè)直接推卸產(chǎn)品責(zé)任，認(rèn)為是墻面、乳膠漆等原因，需要自己找店里解決;甚至有企業(yè)回復(fù)是，“廠家出貨多，不清楚具體經(jīng)銷(xiāo)商電話，問(wèn)題得自己解決”。

沒(méi)有統(tǒng)一的售后服務(wù)，售后多由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)，也是壁紙行業(yè)的行規(guī)。

家具行業(yè)

家具行業(yè)調(diào)查的品牌最多，共75個(gè)家具品牌，競(jìng)爭(zhēng)激烈。美克美家以100分的好成績(jī)蟬聯(lián)冠軍，成為2015年調(diào)查中唯一奪得滿分的家具品牌。慕思以99分排在第二，掌上明珠、全友、四海家具以98分并列第三，迪信和雙虎則以97分緊隨其后。

90分以上的家具品牌有33個(gè)，不及格的家具品牌則明顯減少。從電話調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，家具行業(yè)整體的售后服務(wù)水平有所上升。

實(shí)木產(chǎn)品表面開(kāi)裂、沙發(fā)坐墊塌陷、電視柜門(mén)板螺絲松脫……這些問(wèn)題是家具行業(yè)常見(jiàn)的售后問(wèn)題。取得高分企業(yè)的電話售后服務(wù)水平相當(dāng)，客服都可以給出專業(yè)的解決方案?；仡櫾?年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，慕思調(diào)查分?jǐn)?shù)都在97分以上，并有三年取得滿分，保持了高水準(zhǔn)的服務(wù)水平。

而金天拓、標(biāo)卓、紅點(diǎn)、陽(yáng)光林森這四個(gè)品牌在今年三輪調(diào)查中均無(wú)人接聽(tīng)電話，以16分的分?jǐn)?shù)墊底。

衛(wèi)浴行業(yè)

在調(diào)查覆蓋的38家衛(wèi)浴企業(yè)中，今年衛(wèi)浴行業(yè)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)有了令人可喜的提高，平均分84.50。僅有漢舍一家以26分的低分包尾。相比2014年超過(guò)90分的企業(yè)只有6家，2015年有17家之多，進(jìn)步不可謂不大。

TOTO、中宇兩個(gè)品牌以99分的成績(jī)排在首位，科勒、輝煌水暖、高第等三個(gè)品牌以一分之差并列第二。在模擬網(wǎng)友提出的“座便器角閥漏水、浴室柜抽屜把手?jǐn)嗔?、座便沖水困難”等衛(wèi)浴產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題，大部分企業(yè)服務(wù)態(tài)度良好，能詳細(xì)詢問(wèn)購(gòu)買(mǎi)店面、聯(lián)系方式及產(chǎn)品型號(hào)，并承諾客服人員隔天就會(huì)上門(mén)鑒定、維修。

也不乏如富蘭克等個(gè)別品牌服務(wù)態(tài)度較差，不關(guān)心消費(fèi)者具體問(wèn)題，草草敷衍了事的。包尾的漢舍衛(wèi)浴網(wǎng)易家居調(diào)查人員三次撥打其400電話，均被告知暫停使用，800電話則無(wú)法接通，直到撥打全國(guó)招商加盟熱線才有人接電話。

衣柜行業(yè)

當(dāng)家居其他行業(yè)受市場(chǎng)低迷影響，衣柜行業(yè)卻走出了一篇藍(lán)海，大多數(shù)衣柜企業(yè)都從定制衣柜走向全屋定制，謀求更多發(fā)展。2015年2月，好萊客正式登陸上交所，成為國(guó)內(nèi)第二家衣柜上市企業(yè)。

當(dāng)衣柜行業(yè)的發(fā)展形勢(shì)一片大好，企業(yè)的售后服務(wù)水平如何?2015年衣柜行業(yè)的平均分為84.74。在2015年調(diào)查的23個(gè)衣柜品牌中，得分超過(guò)90分的品牌高達(dá)16個(gè)，其中，索菲亞、好萊客、聯(lián)邦高登以98的成績(jī)并列第一，勞卡、頂固、箭牌等13家企業(yè)的得分在90-95之間，緊隨其后。

值得一提的是衣柜行業(yè)的電話免費(fèi)率從2011年的40%，提升到了目前的91.3%，充分反應(yīng)了行業(yè)近幾年的快速發(fā)展。近兩年來(lái)衣柜行業(yè)在高喊“注重用戶體驗(yàn)”、“用戶至上”時(shí)，并不僅僅當(dāng)作是一句口號(hào)，而是落到實(shí)處。

櫥柜行業(yè)

櫥柜行業(yè)的售后服務(wù)情況相比往年有所改善，平均分達(dá)到84.97。排名靠前的品牌包括：藍(lán)谷、我樂(lè)、金牌、箭牌、科寶博洛尼、皮阿諾等。但是，在調(diào)查的29個(gè)櫥柜品牌中，仍然有一個(gè)品牌未能越過(guò)“及格生死線”，那就是從不接電話的福萊姆。

櫥柜電話免費(fèi)率從2011年的50%，提升到了目前的96.55%，僅有好來(lái)屋一個(gè)品牌售后電話需要收費(fèi)，而櫥柜的電話接通率也高達(dá)93.1%，可見(jiàn)櫥柜行業(yè)的售后人員配備非常完善。

經(jīng)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，櫥柜行業(yè)企業(yè)“服務(wù)態(tài)度”指標(biāo)的得分率在五項(xiàng)主要指標(biāo)數(shù)據(jù)對(duì)比中最低。裝修網(wǎng)315調(diào)查小組遇到了有問(wèn)必答的“天使售后”，也碰上了一問(wèn)三不知的“高冷客服”。在與美佳、廣豐月兔等客服的對(duì)話中，客服人員對(duì)如何安排上門(mén)、是否收費(fèi)等問(wèn)題的不了解、偶爾出現(xiàn)不耐煩、草草了之的表現(xiàn)也給了消費(fèi)者選擇差評(píng)的機(jī)會(huì)。

廚電行業(yè)

廚電調(diào)查20家企業(yè)中，平均分為88.65，售后服務(wù)電話接通率達(dá)91.67%，態(tài)度好評(píng)率85%，問(wèn)題解決率90%，各項(xiàng)指標(biāo)均創(chuàng)5年來(lái)歷史新高。

90分以上企業(yè)14家，優(yōu)秀率達(dá)70%。廚電行業(yè)表現(xiàn)出專業(yè)的售后服務(wù)水平，大多數(shù)品牌能細(xì)心解答各種問(wèn)題，并要求調(diào)查人員留下電話，派專人聯(lián)系或上門(mén)維修。

排名靠前的品牌包括：方太、老板、德意、華帝、澳柯瑪、萬(wàn)和等品牌。值得一提的是方太在第二輪調(diào)查中途信號(hào)中斷后，客服人員主動(dòng)回?fù)芙o調(diào)查人員，詳細(xì)登記用戶地址和電話信息以安排后續(xù)服務(wù)，這種主動(dòng)服務(wù)意識(shí)值得我們點(diǎn)贊。