其實，經(jīng)過幾番洗牌，生存下來的品牌公司都在變著法提升服務質量。剛興起的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司及平臺，也聲稱自己不只關注于價格。那為何還屢屢爆出體驗差甚至質量差等問題？

采訪多位資深人士，他們表示，體驗好壞存在很大主觀因素，很多時候，業(yè)主對于家裝的認識存在較大偏差。而在行業(yè)方面，工隊所獲利益失衡或是導致癥結根本所在。

A □業(yè)主問題分析

體驗差可能源于認識偏差大

說到體驗差，眾多業(yè)內人士反映，除了行業(yè)中存在一定問題外，業(yè)主也有諸多需要思考的地方。比如，一點不上心，或者太苛刻；對家裝市場價格沒有概念，花5萬元，心里預期卻是20萬元的效果；不會與工隊溝通，不知如何表達意見等。專家表示，房子是自己的，并非花了錢，就萬事大吉。因此，要想不惹氣，業(yè)內人士經(jīng)過多年與業(yè)主的接觸，提出了幾個常見的認識偏差，希望大家好好消化。

你選的可能不是真的品牌公司

游擊隊無論在技術還是售后上，都缺少保障，這是大家的共識。一些業(yè)主在裝修后，覺得憋屈，就是因為自己找了所謂的“品牌公司”，但并沒有多么省心?！盎顑焊傻煤婉R路游擊隊也沒啥區(qū)別，管理也沒見著好到哪去??？”有這種想法的業(yè)主，首先得明白，不是所有的公司，都算品牌公司。

業(yè)內人士指出，能夠擔得起品牌公司這個名號的，首先是經(jīng)過多年市場沉淀，有著良好口碑和美譽度的家裝公司?！岸疫@類公司是有實力在市場中長久存在的，不會打一槍換個地方，出了問題找不到人。”如東易日盛、業(yè)之峰、實創(chuàng)、博洛尼、今朝、居然裝飾等，都是響當當?shù)钠放乒?。圈外人不了解家裝公司的底細，很難分辨。專家提出了幾點可以輕松區(qū)別的辦法：首先這類企業(yè)有個顯著的標志是，在居然之家、紅星美凱龍、集美等家居大賣場里有連鎖門店?！澳軌蜻M駐這樣的賣場，首先就是實力的代表。即使日后出現(xiàn)了糾紛，還有賣場起到第三方的監(jiān)督作用，一般小公司是進不去的?！睒I(yè)內人士說。其次，在接觸到品牌裝飾公司的設計師或工程人員后，你會很明顯地感覺到專業(yè)素養(yǎng)層次較高。“這個就需要業(yè)主多比較一下不同檔次的裝修公司，自然會積累下不同的認知?！?

不過，需要提醒消費者的是，由于近幾年北京家裝市場的洗牌，一些老牌家裝公司已經(jīng)漸漸退出了品牌公司的行列?！安糠止疚s得厲害，人員大量流失，就剩下一兩家門店了?？恐郧暗拿麣?，才能勉強接點活兒，整體的施工質量和管理水平自然也在下降?！币虼?，這類公司也不能再稱之為品牌公司了。

現(xiàn)在您可以思考一下，給您家施工的家裝公司是否符合品牌家裝的條件呢？業(yè)內人士介紹，現(xiàn)在市場上也有這樣的小公司，有些是注冊的，有些是掛靠在某些有資質的單位上，召集幾個游擊隊，租個小門臉就開始招攬生意。出了問題，大可以一走了之。如果您找到的是這樣的隊伍，想必家裝體驗不會好到哪里去，所以這種類型的體驗不好，并不能歸罪到品牌家裝公司身上。

優(yōu)質必然價高是鐵律

業(yè)內人士表示，質量必然是與價格掛鉤的。但是不少消費者對于家裝應該花多少錢，出什么樣的效果，完全沒有概念或是想當然的狀態(tài)?！氨热?，部分業(yè)主花5萬元預算就已經(jīng)覺得不得了了，心里裝修效果的預期是10萬、20萬的水平，結果只能做到個四白落地的基礎裝修。工程質量沒問題，這些人也感覺很冤枉，直呼家裝暴利?！睒I(yè)內人士指出，超出“合格”效果的高檔家裝，需要優(yōu)秀的設計師、高技術工人和優(yōu)質材料，但這都要有高預算來支撐，所以很多時候，業(yè)主覺得“錢花多了”，實際上是“錢沒花夠”。

一位在裝修公司供職的工程經(jīng)理表示，不少業(yè)主把自愿的增項也算做黑幕。交底時的報價是最基礎的，但施工過程中通過工長的建議業(yè)主同意添加了一些項目，而且也走了正規(guī)流程，但最后業(yè)主發(fā)現(xiàn)工費多出了幾萬，也覺得上了當?！肮に嚫呒壛?，材料升級了，肯定得加錢?。　?

而且，根據(jù)業(yè)主的預算和使用材料、工藝的差別，確實有很多活兒是不賺錢甚至是賠錢的。品牌公司為了保證信譽，即使賠錢，也會做到工程合格。但小公司、小隊伍勉強接了單，服務可能就要打折扣了。有資深工程專家直白地表示，如果您是大戶型，那么“到哪家公司您都是爺，必須伺候好，因為您的單子肯定賺錢?！钡裟冶旧砭褪菃沃祹兹f的小戶型，需求又簡單，若找品牌公司，施工費用雖高，但能享受更全面的服務、工程好、態(tài)度優(yōu)。若選報價更低的隊伍，那在工程質量合格的基礎上，基本不能有過多的要求?！拔医?jīng)常建議一些業(yè)主，要是預算比較少，那在基礎工程上滿足使用需求即可。比如，防水，你做不好我沒法洗澡，這是必須要合格的，但諸如吊頂背面有些小細縫之類不影響使用的美觀方面的問題，就不要糾結了。工隊本身不賺錢，太高的要求就是難為他們了?！?

對工程要嚴格但也不能吹毛求疵

“我們還碰到過一些業(yè)主，裝修過程什么都不管，撒手交給工長，工程要結束了，才提出這里那里都不順心，要求返工?！睒I(yè)內專家提醒，自家的工程，還要自己上心。雖說與裝修公司簽訂了合同，但該盯的流程還是不能落下。現(xiàn)在家裝市場的工人供不應求，一個工長很可能兼著幾個工地，即使再負責，也可能有疏漏。業(yè)主有時間最好多到工地轉轉?！岸嗯恼掌?，多留證據(jù)，多問流程?！惫と艘豢礃I(yè)主較真，必然不敢馬虎。業(yè)主還可以經(jīng)常在工地給公司的客服打電話，告知工程的進度，業(yè)主感受等。工人知道這個業(yè)主不好惹，就更會多加小心。

另外，資深業(yè)內專家還是建議業(yè)主在裝修前先學習一下必要的知識?！捌鸫a應該知道幾次節(jié)點驗收時應該注意的問題，知道裝修的基本流程，對整體工程有個把控。”

此外，很多業(yè)主都盡量和工隊打好關系：“畢竟工程在人家手里，我是又送煙，又送酒，還請吃飯，但最后工程還是一塌糊涂?！睂＜冶硎荆梢院凸らL稱兄道弟，但不能給人“人傻錢多”的印象，遇到不地道的工長，難免受欺負。專家的建議是，平時一團和氣，但在工程問題上不能有半點讓步，只要覺得工程有質量問題，應該馬上和公司取得聯(lián)系?！肮らL日后彌補、保證沒事這類的承諾，還是最好請公司的質檢來驗證?！?

嚴格歸嚴格，但也不能太過。業(yè)內人士表示，還有一種業(yè)主自認為消費體驗差，實際是對家裝工程的質量要求過于嚴苛?！懊磕甓紩霈F(xiàn)一兩個工長因為業(yè)主太苛刻而做不下去的，最后只能解除合同。”某家裝公司工程部經(jīng)理說。工程專家表示，雖然業(yè)主應該了解工程驗收知識監(jiān)督工程，但也不能矯枉過正。

“工程是不是合格，有驗收標準規(guī)范。這個標準不是業(yè)主用眼睛來評判的，而是有合理誤差的。只要使用工具都能量出來?！钡糠謽I(yè)主，卻不認可已經(jīng)符合驗收標準的工程，而有自己更高的標準?！艾F(xiàn)在大部分公司做的都是普通家裝，如果要按高級工藝來做，那么只能加錢，但這樣業(yè)主又不認可。認為交了錢，就要做到他滿意?！睂τ谶@樣的工程，很多公司認為伺候不起，只能賠點錢解除合同。而其他公司對這類業(yè)主也是心照不宣，要接后續(xù)工程，直接會將價格提高一倍?！坝龅狡放乒締畏矫娼獬贤€會賠違約金，要是游擊隊就直接收拾東西走人”。“我們在前期談單子的時候，一旦發(fā)現(xiàn)這類業(yè)主，哪里都想省錢，但又要求極高，鉆牛角尖，那就直接放棄不談了?！?

管理費未直接用于工地

“收我12%的管理費都干什么了！沒見公司的人在工地管理啊？”記者不只聽到一個業(yè)主有這樣的質疑。據(jù)業(yè)內人士透露，管理費用于工地管理是一種誤解，“其實就是一種營銷策略?！?

據(jù)介紹，近些年為了在價格上有吸引力，裝飾公司想出了降低裝修單價，加收管理費的辦法?！皹I(yè)主看著每平米施工單價很低，但最后在總單值上收百分之十幾的管理費，其實等于沒降價嘛。有的公司單價做到全行業(yè)最低，但管理費是18%。”有人士稱，管理費一般用于內部管理運營，比如客服部、工程部等，“也是管理，但跟工地沒關系?！?

溝通沒找對責任人

對于工地的問題，一部分工長推三阻四，或者根本不管，也讓業(yè)主頭疼。工程專家稱，這是業(yè)主沒有找對責任人，導致溝通受阻。業(yè)主在確定設計圖紙之后，關于增加施工項目的合理數(shù)量、對施工質量的要求、增加項目完成后對生活質量的影響等問題應咨詢工程監(jiān)理。其次，工程的具體進度和工作安排需要和工長進行溝通；工程質量的問題要找質檢員；關于裝修效果的疑問要請教設計師。

若是業(yè)主找的公司管理比較混亂，問題確實得不到回應。業(yè)內資深人士支了一招——最直接有效的方法就是拿著照片等證據(jù)直接到簽單的店面找店長。“所有的家裝公司都非常注重銷售前端形象的打造。來店咨詢的客人一看，呀！裝修有問題！肯定影響前端業(yè)績。所以店長馬上會把情況告知公司高層，問題會快速處理?！?

B □行業(yè)問題分析

利益失衡人員流失困擾家裝業(yè)

業(yè)主的態(tài)度端正了，但家裝業(yè)內部存在的問題仍然不能回避。部分業(yè)主對于家裝體驗有所微詞，其實受訪的多位家裝業(yè)內人士心里都有數(shù)。工隊利益受到擠壓、由于內部調整導致的人員流失、公司管理缺失等，都是導致問題發(fā)生的原因。人員流失有一定的社會根源，單個的公司無法改變，但在工隊利益的分配及內部管理上，家裝界應該可以做得更好。

賠錢的活不愿干

“活不好”、“態(tài)度差”、“不省心”是一些消費者對于家裝體驗的總結。究其原因，業(yè)內人士普遍將問題的癥結落在利益分配上。工隊才是一個家裝企業(yè)的最終端，業(yè)主大部分的服務體驗都來自于他們。逐利是人的本性，如果工人眼下的活兒不賺錢甚至賠錢，即便是公司強壓，也很難讓他們服務周到。

據(jù)介紹，工隊與家裝公司只是合作關系。工長在公司上繳數(shù)目不等的抵押金，并服從公司的調派。家裝市場競爭激烈，人工費、材料費都在不斷上漲。一些公司為了保證接單量，不斷擠壓施工隊的利潤?！扒岸说脑O計師為了完成任務，簽訂一些明明賠錢的單子,審核部門為了一己私利也不做退單處理。這樣就難免有工隊會攤上不賺錢，甚至還賠錢的活兒?！庇袠I(yè)內人士甚至爆料，因為不能拒絕公司的派單，部分工長發(fā)現(xiàn)單子賠錢，甚至自己掏腰包，補上一部分虧空，來推掉單子。而頂不住公司壓力、硬著頭皮接下活兒的工隊呢，“本身就賠錢，所以有的工長就在材料上想辦法，在增項上做手腳，或是組織一些便宜的、沒經(jīng)驗的甚至是馬路上拉來的工人來施工?！庇械墓こ棠軌蛎銖姾细?，但服務態(tài)度差；有的則是從頭到尾一塌糊涂，這樣一來，業(yè)主的體驗怎么會好呢？

但有人士指出，一些在北京市場排名靠前的公司，在客戶體驗上就極少出問題，為什么？因為這些工人收入有保證。這部分公司不打低價牌，即使打折促銷，也不觸動工人的利益?！肮と嗽诮Y算的時候，覺得自己的付出得到了應有的回報，所以自然干活更盡心?！倍行┕緦⑹┕r格壓得很低，在工人費用不斷上漲的情況下，工長越接活反倒越窮，“活兒好不好，投訴不投訴，也就覺得無所謂了?！?

所以有業(yè)內人士呼吁，家裝的競爭，決不能停留在價格上，這樣會導致工人繼續(xù)大量流失，客戶滿意度下降。除了要保證工人收入外，還要對劣質訂單說不。雖說有裝修公司人士表示，盡量會讓工隊接到的“好單”、“壞單”數(shù)量做到平衡。“但為什么不能明確告訴消費者他的預算做不了呢？勉強接下來，業(yè)主得不到優(yōu)質服務，工隊賺不到錢，誰也沒有獲利?！?

人員流失日益嚴重

近些年，不少家裝人士都在感嘆人員流失嚴重，其導致的直接后果就是有經(jīng)驗的專業(yè)工程人員不足，工地管理力不從心，熟練工人也供不應求。

首先，有資深業(yè)內人士表示，家裝公司也在經(jīng)歷著結構改革，為節(jié)省開支而內部精簡。越來越多的專業(yè)人員由于種種原因離開了家裝業(yè)?！耙粋€監(jiān)理能夠顧及的工地是有限的，現(xiàn)在人員少了，部分監(jiān)理手里工地太多，根本把控不過來?！庇浾咴谇捌趯οM者投訴采訪中，幾乎都聽到了對工地質檢員的抱怨?！百|檢員就是個擺設，有問題看不出來?！庇泄こ探?jīng)理稱，由于有足夠經(jīng)驗和專業(yè)知識的質檢員工資不低，一些家裝公司為降低成本雇傭“實習生質檢員”，“也就能起到輔助作用，質檢不能靠他?！?

至于技術工人，據(jù)稱原來北京市場的主力蘇皖工人，經(jīng)過十幾年的打拼，開始大批回到原籍?！耙环矫媸歉涣耍硪环矫婺昙o大了，該換代了?！蹦壳?，四川、河南等地的工人，正在充實市場。一位經(jīng)常做業(yè)務培訓的專家告訴記者，在他的接觸中，這批工人還是肯學的，只是經(jīng)驗還不足。目前的斷代問題，直接造成工人供不應求?！疤艋?、難管理的現(xiàn)象比較突出?！薄安糠止と说钠獯罅?，動不動就撂下活兒不干了?！贝送猓€有工程經(jīng)理提到了一個現(xiàn)象——在年輕工人中，隨意離職情況尤為明顯。“這個月我手下三個90后小工不辭而別。其實他們一個月不少賺，但很顯然他們嫌累，不想吃苦，寧可去做賺一千元的保安?！?

以上種種，也是部分工地質量不盡如人意的原因。

但也有專家指出，技術過硬的工人還是大有人在?！昂霉と硕荚诖龈玫墓纠??！彼硎?，經(jīng)過多年的市場洗牌，優(yōu)秀公司聚集優(yōu)質工人，這已經(jīng)成為規(guī)律，“也就是所謂的人以群分?！边@類工隊很難混進“二把刀”工人，但要請他們施工，自然工費也是不低的。

公司內部存管理漏洞

業(yè)主不滿意，和公司內部管理力度不足或混亂也有著直接的關系。消費者的意見不能夠得到及時的反饋，一拖再拖，也是飽受業(yè)主詬病的一個問題。

去年，本刊報道了**公司裝出垃圾活的報道，在業(yè)內引起極大反響。在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，之所以業(yè)主家的工程最終達到需要全部返工的地步，完全是由于該公司內部管理混亂造成的：質檢員應付了事，客服則能拖就拖，讓業(yè)主苦不堪言。雖說這在品牌公司里是極小概率事件，但也足以為業(yè)內敲響警鐘。有人士表示，雖說工長與公司是合作關系，但面對業(yè)主，二者的利益卻是捆綁在一起的。如果利用業(yè)主缺乏專業(yè)知識來幫助工隊掩飾錯誤，那必定會砸了自己的招牌。