服務(wù)標準化

花2000多元買的空調(diào)，安裝費可能高達六七百元；除了基本的銅管等部件費用，遠程費、高空費等收費類目也讓消費者防不勝防。

由于從業(yè)企業(yè)小散亂、從業(yè)人員素質(zhì)較低等原因，傳統(tǒng)的家電安裝、維修與互聯(lián)網(wǎng)好像關(guān)系不大，更無法與快速發(fā)展起來的上門洗車、做飯等借助互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)蛻變的服務(wù)相比。向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的蘇寧以及家電3C起家的京東等零售企業(yè)，恰恰看到了這一市場。

近日，北京蘇寧組織了空調(diào)服務(wù)技能大賽，不僅對空調(diào)安裝的基本技能進行考核，還包括是否與用戶預(yù)約上門時間、上門及時性、收費是否規(guī)范、上門安裝是否帶鞋套以及安裝維修完畢后是否對現(xiàn)場進行清理等都有嚴格的要求。

“最快的安裝員在30分鐘內(nèi)安裝完成了一臺空調(diào)?！北本┨K寧相關(guān)負責(zé)人介紹，空調(diào)安裝的專業(yè)性決定了消費者后期使用空調(diào)的效果。另外，O2O上門服務(wù)標準化讓此前不注重細節(jié)的家電安裝維修業(yè)務(wù)也把標準化提上日程。比如家電安裝完畢后要清掃現(xiàn)場，提高用戶的滿意度。

京東在空調(diào)等家電產(chǎn)品中也有京東提供安裝服務(wù)等內(nèi)容，北京、黑龍江、天津等地京東都負責(zé)提供安裝服務(wù)，在安裝服務(wù)沒有輻射到的地方還提供了各品牌廠商的售后服務(wù)電話。一些熱水器品牌廠商在產(chǎn)品頁面還明確了各種彎頭、軟管等配件的價格。

尋求新利潤點

時下互聯(lián)網(wǎng)圈流行的經(jīng)營思路是“羊毛出在狗身上，讓豬來買單”。通過引流工具帶動整個網(wǎng)站，再由利潤爆發(fā)點去賺錢，它完全摒棄了零售行業(yè)數(shù)十年依靠產(chǎn)品差價賺取利潤的傳統(tǒng)思路。單純低價只能起到吸引消費者、拉升流量的作用。這也是傳統(tǒng)電商在經(jīng)歷價格戰(zhàn)、長期虧損后在經(jīng)營路徑方面給零售行業(yè)帶來的新思考。

隨著零售渠道多元化，家電產(chǎn)品的價格越來越透明，同時也走向薄利多銷。家電渠道輪番價格戰(zhàn)對消費者的刺激力度逐漸弱化，但是售后服務(wù)不僅可以提升用戶體驗，在行業(yè)散亂局面下，還可以依靠標準化、社會化服務(wù)提升收入。

仍以蘇寧為例，蘇寧易購開放平臺后，蘇寧今年已明確把倉儲物流社會化。蘇寧COO侯恩龍此前在接受北京商報記者采訪時坦言，倉儲物流社會化后將由過去的企業(yè)成本變身為新的利潤增長點，并為平臺商戶提供更多增值服務(wù)。

酒仙網(wǎng)CEO郝鴻峰也表示，低價在網(wǎng)上賣酒可能不掙錢，但是依靠在互聯(lián)網(wǎng)上擁有的龐大酒類銷售數(shù)據(jù)，酒仙網(wǎng)可以為酒廠提供品牌營銷、用戶數(shù)據(jù)分析等服務(wù)，從而賺取利潤。

政府推動服務(wù)提升

生活性服務(wù)業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，不僅是互聯(lián)網(wǎng)思維下企業(yè)經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變，同時也是零售行業(yè)由價格戰(zhàn)向理性發(fā)展的必然結(jié)果。一方面企業(yè)適應(yīng)市場需求自發(fā)提升上門服務(wù)業(yè)務(wù)，另一方面政府也在進行引導(dǎo)。

近日，北京市商務(wù)委、市總工會等部門聯(lián)合主辦的2015年服務(wù)技能大賽也已啟動，包括服飾搭配、餐廳服務(wù)、電商客服、空調(diào)維修等項。

據(jù)裝修網(wǎng)悉，在社會消費品零售規(guī)模逐年攀升的情況下，北京的消費需求也要從商品銷售向服務(wù)提升發(fā)展。據(jù)悉，北京市推出“提高生活性服務(wù)業(yè)品質(zhì)三年行動計劃”，其中在商業(yè)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域會有品牌工程、人才工程，還有培訓(xùn)工程。